Источник: журнал «Главный врач».

В публикации представлено научное обоснование системного подхода к совершенствованию процесса подготовки, принятия и контроля реализации управленческих решений на региональном уровне управления здравоохранением, представлена классификация управленческих решений, показана этапность и характерные особенности прохождения решений по стадиям управленческого цикла.

Одна из реальных возможностей повышения эффективности и качества медицинского обслуживания населения заложена в сфере управления системой здравоохранения. Возрастание роли стратегического управления здравоохранением требует научного подхода к решению организационных проблем работы управленческого персонала.

Подавляющее большинство принимаемых решений готовится без учета современных технологий организации управленческого цикла, в результате отсутствуют четко разработанные планы их реализации и системы контроля.

Повышение сложности и масштабности задач, стоящих перед системой здравоохранения, требует введения последовательно и неуклонно осуществляемой системы мер в области организационных форм управления отраслью, рационализации технологии управленческого цикла, совершенствования стиля и методов управленческой деятельности.

Основным продуктом управленческой деятельности являются управленческие решения, анализ состава которых позволяет объективно оценить организацию процесса управления, виды управленческой деятельности на различных уровнях, характер горизонтального взаимодействия, обосновать организационную структуру управления, распределение функций по уровням и звеньям, дать предложения по организации работы управленческого персонала, его численности и составу.

Управленческое решение – это результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения конкретной цели.

Другое определение управленческого решения акцентирует внимание на том, что это творческий акт руководителя по выработке оптимального комплекса действий для решения имеющейся проблемы. Решение является основной формой и специфическим продуктом управленческого труда. Одним из перспективных направлений совершенствования управления здравоохранением на современном этапе становится разработка организационных механизмов, в центре которых стоит процесс выработки управленческих решений.

Возглавляет разработку управленческого решения лицо (или орган управления), принимающее решение. Как правило, функции принятия решений по вопросам развития, стратегического планирования и текущего, оперативного управления разделены между первым и вторым лицами, осуществляющими управление.

Основные условия обеспечения высокого качества и эффективности управленческого решения:

- применение к разработке управленческого решения научных подходов;

- изучение влияния экономических законов на эффективность управленческого решения;

- обеспечение лица, принимающего решение, качественной информацией, характеризующей параметры "выхода", "входа", "внешней среды" и процесса системы разработки решения;

- применение методов функционально-стоимостного анализа, прогнозирования, моделирования и экономического обоснования каждого решения;

- структуризация проблемы и построение дерева целей;

- обеспечение сопоставимости (сравнимости) вариантов решения;

- обеспечение многовариантности решений;

- правовая обоснованность принимаемого решения;

- автоматизация процесса сбора и обработки информации, процесса разработки и реализации решений;

- разработка и функционирование системы ответственности и мотивации качественного и эффективного решения;

- наличие механизма реализации решения.

Выполнить перечисленные условия повышения качества и эффективности управленческого решения довольно трудно и это дорого стоит. Речь о выполнении полного набора перечисленных условий может идти только для управленческих решений, определяющих развитие системы.

Современные технологии выработки управленческих решений

Получение и анализ информации – основа этапа подготовки решения

Информационное обеспечение процесса подготовки, принятия и реализации решения осуществляется с использованием четырех видов информации, позволяющей:

- осуществить выбор и формирование целей (целеполагание);

- разработать программы действия (планирование);

- обеспечить нормальное протекание управленческого процесса по заданной программе или плану (регулирование);

- оценить эффективность реализации решения.

Совокупность всех видов информационного обеспечения, используемого органами для выработки управляющих воздействий, составляет информационный массив, что достигается рациональной систематизацией информации, правильностью ее распределения по звеньям управления в соответствии с решаемыми задачами.

Информационный массив должен обеспечивать:

- прямое обращение потребителей к хранимой информации и возможность многократного ее использования;

- наиболее полное удовлетворение информационных потребностей органов управления на всех уровнях;

- оперативный поиск и выдачу информации по запросу;

- предохранение информации от искажений;

- защиту от несанкционированного доступа к информации.

Информация должна соответствовать следующим основным требованиям:

- своевременность;

- достоверность (с определенной вероятностью);

- достаточность;

- надежность (с определенной степенью риска;

- комплектность системы информации;

- адресность;

- правовая корректность информации;

- многократность использования;

- высокая скорость сбора, обработки и передачи;

- возможность кодирования;

- актуальность.

Эффективная работа с информацией предусматривает формирование ее потоков внутри органа управления, между органом управления и управляемой системой, между органами управления различного уровня.

Рационализация потоков информации имеет цель исключить дублирование информации, минимизировать маршруты ее прохождения и обеспечить рациональный обмен информацией между органами управления.

Информационный поток характеризуется адресностью (наличием источника и потребителя информации), режимом (регламентом) передачи от источника до потребителя и объемом передаваемой информации. Важнейшим этапом формирования информационного обеспечения является (организация технологического процесса переработки информации с помощью новых информационных технологий).

 Новые информационные технологии включают:

 – новые технологии коммуникаций на основе локальных и распределительных сетей ЭВМ;

 – новые технологии обработки информации на основе персональных компьютеров (ПЭВМ) и специализированных рабочих мест;

 – технологии, исключающие бумагу как основной носитель информации;

 – новые технологии принятия решений на основе средств искусственного интеллекта.

Внедрение новых информационных технологий в управленческую деятельность преследует не только автоматизацию рутинных методов обработки информации, но и организацию процесса взаимодействия в системе управления.

Методы анализа информации

Анализ информации – это творческий процесс, в котором основная роль принадлежит лицу, готовящему решение.

Анализ осуществляется на основании реализации следующих принципов:

- принципа единства анализа и синтеза, который предполагает разложение на составные части анализируемые сложные явления, предметы с целью глубокого изучения с последующим рассмотрением их в целом во взаимосвязи и взаимозависимости;

- принцип выделения ведущего звена (ранжирования факторов) предполагает постановку целей и установление способов их достижения;

- принцип обеспечения сопоставимости вариантов анализа по объему, качеству, срокам, методам получения информации и условиям применения объектов анализа;

- принцип оперативности и своевременности направлен на сокращение времени выполнения работ за счет реализации принципов рациональной организации частичных процессов, кодирования и автоматизации информации, повышения ее качества и использования научных методов анализа;

- принцип количественной определенности предполагает количественное выражение исследуемых параметров.

Специалисты, готовящие решения, должны широко использовать основные методы и приемы анализа, краткая характеристика которых представлена в табл. 1. Исследование перечисленных методов и приемов позволяет специалисту, готовящему решение, провести ситуационный анализ и обосновать проблемы, требующие управленческого воздействия.

Таблица 1

Методы и приемы анализа информации

Разработка управленческого решения

Эффективность и качество управленческого решения определяется, прежде всего, обоснованностью методологии решения проблем, т. е. подходов, принципов, методов. Однако в настоящее время в управлении здравоохранением применяют только некоторые научные подходы и принципы. Это можно объяснить неразработанностью отраслевого менеджмента, недостаточной подготовленностью кадров, используемых в процессе управления, отсутствием необходимой техники и специалистов.

Анализ теории и практики управления позволил установить необходимость применения 13 научных подходов: системного, комплексного, интеграционного, маркетингового, функционального, динамического, воспроизводственного, процессного, нормативного, количественного (математического), административного, поведенческого, ситуационного. Каждый из перечисленных подходов отражает или характеризует один из аспектов управления. Они не являются синонимами, не дублируют, а дополняют друг друга, что подтверждает сравнение их содержания (табл.2).

Таблица 2

Методические подходы, используемые на этапе подготовки решения

Перечисленные подходы рекомендуется применять при решении любой задачи, возникающей при функционировании или развитии системы управления, при стратегическом, тактическом или оперативном управлении.

Для принятия теоретически обоснованных решений, наилучших в заданных реальных условиях с точки зрения достижения поставленных целей, как правило, применяются методы построения математической модели рассматриваемой ситуации. Применительно к этой модели ставится и решается задача на отыскание оптимума, т.е. некоторого разумного с точки зрения поставленной цели решения.

Оптимизация решения – это процесс перебора множества факторов, влияющих на результат. Оптимальное решение – это выбранное по какому-либо критерию оптимизации наиболее эффективное из всех альтернативных вариантов решение.

Методы оптимизации:

- анализ;

- прогнозирование;

- моделирование, которое, в свою очередь, делится на логическое, физическое и экономико-математическое.

Краткая характеристика методов прогнозирования управленческих решений приведена в табл. 3. Поскольку процесс оптимизации дорогостоящий, то его целесообразно применять при решении стратегических и тактических задач. В последнее время с целью экономии времени, сил и средств органов управления ставка делается на широкое использование методов экспертных оценок, т.е. творческого потенциала сотрудников. Оперативные задачи должны решаться с применением, как правило, простых, эвристических методов.

Таблица 3

Краткая характеристика методов прогнозирования управленческих решений

Документальное оформление решения

Управленческие решения могут быть оформлены письменно в форме документов, на электронных носителях, либо переданы вербальным путем (например, устные распоряжения).

Обязательные атрибуты документов – цель документа, основание для разработки, место данной цели (задачи, функции и т.п. подсистемы системы менеджмента), основание для разработки, ссылки на научные подходы и принципы, которые должны соблюдаться при решении цели (задачи), потребитель информации, нормы и правила их использования, возможный круг исполнителей, требования к качеству работ, экономии ресурсов, срокам, санкции, источники информации.

Во всех документах должен быть раздел "Основные положения" и в большинстве – "Информационное обеспечение". Примерное содержание раздела "Основные положения":

- основание для разработки;

- актуальность (с точки зрения положения дел в мире, стране, в данной области);

- назначение документа;

- основные термины и определения;

- область применения документа (кому предназначен);

- органы, контролирующие применение документа;

- ответственность за несоблюдение требований документа.

Примерное содержание раздела "Информационное обеспечение":

- классификация информации, используемой при применении документа;

- требования к информации;

- источники получения информации;

- технология и технические средства получения (сбора), обработки, передачи, накопления и использования информации.

Согласование решения с органами управления и исполнителями

Порядок согласования решения, если он не регламентирован заранее, определяется в процессе его оформления. В практике управления сложились две основные модели процесса согласования решения, одна из которых свойственна американскому менеджменту, другая – японскому.

В США наибольшее внимание в практике управления уделяется применению экономико-математических методов (моделей) принятия решений. При этом результаты моделирования выделяются в виде рекомендаций нескольких альтернативных курсов действий с оценками последствий их принятия. Наряду с решением задач внутреннего управления, значительное внимание уделяется количественному анализу проблем стратегического развития системы. В результате долго и тщательно разрабатываемое решение не нуждается в длительном согласовании, осуществляемые согласования чаще внешние.

Процедура принятия решений в сфере управленческой деятельности Японии характеризуется длительной всесторонней подготовкой проекта решения комиссией, состоящей из представителей всех подразделений, причастных к его реализации. Далее проект решения по определенной проблеме доводится до всех работников, так или иначе связанных с ним; проект излагается в специальном документе, где все участники обсуждения подтверждают свое согласие или несогласие, излагают замечания и дополнения.

Длительный процесс принятия решения сменяется быстрой его реализацией. Так как венцом руководства является не выбор сам по себе, а претворение принятого решения в жизнь, то в плане реализации решения японская система часто оказывается более подготовленной, чем американская, что зачастую и обеспечивает высокую конечную эффективность принятого решения.

Реализация решения

Планирование реализации

Основой реализации большинства управленческих решений является план. Форма представления плана влияет на его восприятие, а, следовательно, эффективность его реализации и контроля исполнения. Для повышения практического эффекта плана форма его представления должна учитывать:

- масштаб планируемого процесса (число элементов плана);

- предметную область планирования;

- характер элементов плана (детерминированные, случайные, неопределенные);

- особенности воображения и психологии восприятия информации конкретной группой потенциальных исполнителей;

- наглядность, удобство контроля и корректировки хода исполнения плана.

В силу различий в задачах планирования на практике наибольшее распространение получили следующие формы представления (планов: ординарное (простое) представление планов, графики Ганта (циклограммы), планы-графики, сетевые графики.

При ординарном представлении плана его пункты формулируются предметно и записываются либо по порядку их исполнения, либо группируются в разделы в соответствии с областью деятельности (производственная, научная и т.п.), функциональным назначением (безопасность, развитие, и т.п.), исполнителем.

Такой план может содержать пять столбцов. В первом столбце проставляются номера пунктов плана. Во втором столбце формулируют содержание конкретного пункта плана. В третьем, четвертом, пятом записывают, соответственно, срок исполнения, фамилию или должность ответственного исполнителя, фамилию или должность контролирующего лица.

Титульный лист или заглавная часть такого плана содержит: место для утверждения плана вышестоящей организацией или менеджером, наименование плана и другие, необходимые для принятия и исполнения плана атрибуты и сведения. Такое оформление плана не дает наглядного представления о соответствии времени выполнения и логической взаимосвязи работ. Поэтому ординарное представление чаще используют для планирования простых процессов. План – графики по форме представления близки к ординарным планам, но в перечень работ включают решения по результатам выполнения одной или нескольких работ плана и вспомогательные работы (передача информации, контроль результатов и т.п.), которые позволяют судить о взаимной обусловленности работ, входящих в план.

При представлении плана в виде графиков Ганта (циклограмм) в крайнем левом столбце таблицы записывают номера пунктов. В следующем за ним столбце формулируют содержание пунктов плана, наименование работ, используемое оборудование. Затем идут столбцы, соответствующие календарному времени выполнения плана, например, недели, месяцы, годы. В этих столбцах отмечается время начала работы по пункту плана, а продолжительность работы соответствует длине горизонтального отрезка, изображенного на плане. Учетно плановый график Ганта считается инструментом оперативного планирования и управления. Его можно использовать на всех этапах оперативного управления. Представление плана в виде графика Ганта позволяет наглядно представить соотношения времен выполнения отдельных работ в планируемом периоде, но не позволяет установить логические взаимосвязи и взаимообусловленность выполнения работ.

Стимулирование реализации решений

Чтобы эффективно двигаться навстречу цели, руководитель должен координировать работу и заставлять или стимулировать людей выполнять ее.

Руководители воплощают свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации.

Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения поставленных целей.

Самым первым приемом мотивации к труду был метод кнута и пряника или метод вознаграждения и наказания, который применяется и сейчас. В основе мотивации лежат потребности, матрица которых приведена в табл. 4.

Таблица 4

Матрица потребностей

Содержательные теории мотивации в первую очередь стараются определять потребности, побуждающие людей к действию, особенно при определении объема и содержания работы. По теории Маслоу все потребности можно расположить в виде иерархической структуры (рис. 1). Этим он хотел показать, что потребности нижних уровней требуют удовлетворения и, следовательно, влияют на поведение человека прежде, чем на мотивации начнут сказываться потребности более высоких уровней. В каждый конкретный момент времени человек будет стремиться к удовлетворению той потребности, которая для него является более важной или сильной. Прежде чем потребность следующего уровня станет наиболее мощным определяющим фактором в поведении человека, должна быть удовлетворена потребность более низкого уровня.

Рис. 1. Иерархия потребностей по Маслоу

Контроль реализации решения

Особое место в технологии процесса принятия и реализации решения отводится системе контроля. Контроль является одной из важнейших функций управления. Сущность контроля состоит в проверке и определении степени соответствия фактического состояния управляемой системы принятым управленческим решениям, а также правовым, финансовым, техническим и моральным нормам. Функция контроля связана с функцией учета. Данные учета используются при контроле, однако эти функции не являются эквивалентными.

Ведение регулярного, полного и качественного учета функционирования системы управления является одним из основных условий повышения ее эффективности. Учет должен быть организован по выполнению всех планов, программ, заданий по таким параметрам, как количество, качество, затраты, исполнители и сроки. Учет расхода ресурсов желательно организовать по всем видам ресурсов.

Если учет ведется в основном количественных показателей и его результаты где-нибудь фиксируются, то контрольная функция управляющего несколько шире. Контроль, во-первых, может быть количественных показателей и качественных требований, документов и др., во-вторых, он может осуществляться в различные периоды.

Нормативы контроля устанавливаются на стадии планирования. Они должны быть обоснованными и выполнимыми, должны иметь некоторый резерв, "буферный" запас. При составлении плана контроля ранее установленные нормативы могут быть скорректированы, так как на этой стадии управления имеется больше информации, чем на стадии планирования.

Методы измерения фактических значений нормативов контроля должны быть максимально автоматизированными; обеспечивающими оперативность и однозначность прочтения результатов контроля. Если какой-либо норматив не выполняется, то необходимо тщательно проанализировать ситуацию и своевременно внести изменения в нормативы с тем, чтобы потом не оказаться перед фактом срыва целей.

Таким образом, система контроля, представляющая информацию о функционировании управляемой системы завершает управленческий цикл одного решения и готовит информационную базу другого решения.

В системе контроля существенную роль играет поддержание обратной связи с лицами, ради которых принимается решение, для чего используются различные методы:

- встречи с населением или собрания, совещания в трудовых коллективах;

- организация телефонной связи – "горячей линии";

- проведение социологических исследований;

- контент-анализ писем, жалоб, предложений.

Отклик общественного мнения на реализацию управленческого решения свидетельствует об уровне полученного социального эффекта, показывает полноту его реализации и степень достижения цели.

При подготовке публикации использованы методические рекомендации Минздрава России «Оптимизация процесса принятия и контроля реализации управленческих решений» N 99/197.

Источник: журнал «Главный врач» 2016/06

• Научная организация рабочего места врача и медицинской сестры поликлиники
• Трудовая мотивация в системе управления качеством
• Экспертное оценивание в управлении здравоохранением
• Практика управления здравоохранением: психологические особенности принятия решений в командах
• Кто эффективнее на должности главного врача: мужчина или женщина?
• Эффективное руководство и лидерство в управлении здравоохранением
• О некоторых вопросах власти, влияния и лидерства в деятельности главного врача
• Как правильно оформить справку об отсутствии медицинских противопоказаний для работы с использованием сведений, составляющих государственную тайну
• Менеджмент риска в системе управления здравоохранением
• Основы управления временем в деятельности главного врача
• Функция делегирования в деятельности главного врача
• Порядок разработки и утверждения положений о структурных подразделениях учреждений здравоохранения
• Социально-психологические методы управления качеством в здравоохранении
• Порядок организации клинико-анатомических конференций
• Врачебная комиссия медицинской организации: функции, задачи, порядок деятельности
• Основы менеджмента для руководителей здравоохранения: принятие решений как основная составляющая управленческой функции
• Врачебные конференции и клинические обходы и их роль в повышении качества медицинской помощи
• Применение теории ограничений в управлении медицинской организацией