Источник: журнал «Главный врач».

Татарников М.А. Первый московский государственный медицинский университет имени И.М. Сеченова

Трудовая мотивация является одной из ключевых функций менеджмента качества. Можно обучить персонал профессиональным знаниям и навыкам, грамотно спланировать и организовать лечебно-диагностический процесс, обеспечив его необходимыми финансовыми, материально-техническими (лекарствами, медицинским оборудованием, расходными материалами и т.д.) и информационными ресурсами, но при отсутствии заинтересованности со стороны работников не получить желаемого результата. Поэтому вопросы мотивации сотрудников должны постоянно находиться в поле зрения руководителей органов управления и учреждения здравоохранения.

Трудовая мотивация носит социально-психологический характер. В ее основе лежат потребности работника, а труд выступает в качестве средства удовлетворения этих потребностей. Достижения в области социальной и когнитивной психологии позволяют более эффективно решать проблемы повышения трудовой мотивации медицинских работников, поэтому руководители учреждений здравоохранения должны знать основные принципы и методы социально-психологического влияния на своих подчиненных, которые наряду с совершенствованием системы материального вознаграждения приобретают все большее значение.[1]

Проблемы повышения трудовой мотивации носят системный характер и требуют комплексного подхода при их решении. Проведенные в последние годы исследования трудовой мотивации на основе изучения установок[2] показали, что здесь далеко не все решает материальное стимулирование. Мало того, в определенных условиях повышение зарплаты может привести к снижению производительности и качества труда. Это происходит, когда работники считают систему оплаты труда несправедливой.

Для эффективной мотивации работников необходимо определить их потребности[3] в порядке значимости и обеспечить возможность их удовлетворения в процессе трудовой деятельности. Однако следует учитывать, что истинные мотивы поведения человека достаточно сложны и не всегда доступны для понимания, в т.ч. самим индивидуумом. С точки зрения когнитивной психологии трудовую мотивацию можно рассматривать как процесс воздействия на установочную систему человека или ее отдельные составляющие с целью его стимулирования к деятельности, направленной на достижение целей организации.

В настоящее время разработаны содержательные и процессуальные теории мотивации [Мескон]. В основе первых лежит анализ потребностей человека, заставляющих людей действовать определенным образом. Основной акцент сделан на определение перечня и структуры потребностей людей. В основе процессуальных теорий мотивации лежит изучение когнитивных особенностей восприятия и интерпретации информации и познания людей.

Содержательные теории мотивации

В основе содержательных теорий мотивации лежат работы А. Маслоу, Ф. Герцберга и Д. МакКлелланда.

А. Маслоу разработал важнейшие теоретические положения о видах потребностей, самоактуализации[4] и механизмах развития личности. Согласно его теории потребности можно разделить на пять основных категорий:

1) физиологические потребности (в пище, воде, сне и т.д.);

2) потребности в безопасности и уверенности в будущем;

3) социальные потребности (потребность в любви, привязанности, поддержке, принадлежности к чему или кому-либо);

4) потребность в уважении, самоуважении, признании;

5) потребность в самоактуализации (потребность человека в развитии своей личности, самовыражении, развитии способностей, реализации своих потенциальных возможностей).

По мнению А. Маслоу, потребности образуют иерархическую структуру (рис. 1), которая как доминанта определяет поведение человека. В каждый конкретный момент времени человек будет стремиться к удовлетворению той потребности, которая для него является наиболее важной или сильной. Потребности высших уровней не мотивируют человека, пока не удовлетворены, по крайней мере, частично, потребности нижнего уровня. Однако эта иерархическая структура не является абсолютно жесткой и строгой. Поэтому А. Маслоу впоследствии объединил все существующие потребности в два класса – потребности нужды (дефицита) и потребности развития (самоактуализации).

Рисунок 1. Иерархическая структура потребностей человека по А. Маслоу

Не существует универсального способа трудовой мотивации, эффективного во всех ситуациях и для всех работников. То, что приводит к успеху сегодня, может быть безрезультатным завтра, а что оказывается действенным для одних людей, может быть бесполезным для других. Поэтому для эффективной мотивации необходимо использовать ситуационный подход. Следует учитывать, что потребности человека и способы их удовлетворения определяются его установочной системой, местом в социальной структуре и ранее приобретенным жизненным опытом.

Таким образом, существует множество факторов и потребностей, определяющих мотивацию людей и их последующее трудовое поведение, которое, по их мнению, может привести к удовлетворению этих потребностей. Поскольку со временем потребности могут меняться, необходимо периодически корректировать процесс мотивации. Задача руководителя определить доминирующие потребности своих подчиненных и в соответствии с целями организации способствовать их полному или частичному удовлетворению.

Теория мотивации Д. МакКлелланда делает акцент на потребностях высших уровней. В соответствии с ней людям присущи три основные потребности: власти, успеха и причастности. В иерархической структуре потребностей Маслоу жажда власти располагается между потребностями в уважении и самоактуализации и проявляется как желание воздействовать на других людей.

Люди с потребностью власти часто проявляют себя как энергичные, не боящиеся конфронтации люди. Это не обязательно рвущиеся к власти карьеристы в негативном значении этого слова. По мнению самого МакКлелланда, тех людей, у которых наивысшей является потребность власти и отсутствует склонность к авантюризму или тирании, а основной является потребность к проявлению своего влияния, надо заблаговременно готовить к занятию руководящих должностей. Личное воздействие может быть основой лидерства только в очень небольших группах. Если же человек хочет стать лидером большого коллектива, он должен использовать гораздо более тонкие и социализированные формы для проявления своего воздействия. Положительные свойства лидера проявляются в его заинтересованности в достижении целей организации, во взятии на себя инициативы по обеспечению членов руководимого коллектива способами и средствами решения поставленных задач, в формировании у подчиненных уверенности в собственных силах и компетентности, что позволит им эффективно работать.

Потребность успеха в иерархической структуре потребностей Маслоу также располагается между потребностями в уважении и самоактуализации и удовлетворяется процессом доведения работы до успешного завершения.

Для мотивации людей с потребностью успеха необходимо:

- ставить перед ними задачи с незначительным риском неудачи;

- делегировать им достаточные полномочия для того, чтобы развязать их инициативу;

- регулярно и конкретно поощрять их в соответствии с достигнутыми результатами.

Люди с потребностью в причастности заинтересованы в социальных отношениях, компании знакомых, налаживании дружеских отношений, оказании помощи другим. Для их мотивации можно:

- привлекать работой, дающей возможности социального общения;

- создавать трудовую атмосферу, не ограничивающую межличностные отношения и контакты.

Практический интерес представляет теория мотивации Ф. Герцберга. В результате проведенных исследований было выявлено, что мотивационные факторы повышения производительности труда и факторы, делающие работу более привлекательной, различны по своей природе и не всегда совпадают друг с другом.

К первым (их называют мотивациями) относят:

- хорошие шансы продвижения по службе;

- признание и одобрение хорошо выполненной работы;

- оплата, связанная с результатами труда;

- возможности творческого и делового роста;

- высокая степень ответственности.

Ко вторым (они получили название гигиенических факторов) относят:

- условия работы (удобный график работы, санитарно-гигиенические условия, комфортабельность и расположение рабочего места, работа без больших напряжений и стрессов);

- величина заработка и наличие дополнительных материальных льгот;

- межличностные отношения с начальниками, коллегами и подчиненными.

Таким образом, мотивации связаны с характером и сущностью самой трудовой деятельности, а гигиенические факторы – с условиями работы и рабочей обстановкой.

Учитывая, что на удовлетворенность работой и мотивацию трудовой деятельности оказывают влияние разные факторы (или одни и те же, но в различной степени), их анализ с учетом местных условий имеет исключительно значение при формировании системы трудовой мотивации медицинских работников.

Отсутствие или недостаточность гигиенических факторов вызывает неудовлетворенность работой. Однако сами по себе они не мотивируют человека на трудовую деятельность. Можно увеличить заработную плату, ввести дополнительные льготы, улучшить условия труда, повысив тем самым степень удовлетворенности работой, и не получить соответствующей трудовой отдачи. Тем не менее, нельзя забывать, что удовлетворенность работой сама по себе в той или иной степени является мотивирующим фактором эффективной трудовой деятельностью.

Связь между удовлетворением от работы и производительностью труда присутствует не всегда. Например, некоторые работники весьма удовлетворены своей работой потому, что у них есть широкие возможности для социального общения с коллегами. При этом повышение качества и производительности труда их может не интересовать.

Задачей руководителя является выявление и удовлетворение в первую очередь тех потребностей подчиненных, которые способствуют достижению целей организации.

Несмотря на то, что содержательные теории А. Маслоу, Д. МакКлелланда и Ф. Герцберга не учитывают многочисленные поведенческие аспекты и особенностей восприятия человеком окружающей среды, их значение для понимания мотивационного механизма по-прежнему велико.

Процессуальные теории мотивации

Процессуальные теории рассматривают не только имеющиеся потребности человека, но и процесс выбора возможного поведения на основе особенностей восприятия им окружающей среды, ожиданий и оценки возможных результатов выбранного поведения. Имеется три основные процессуальные теории мотивации:

- теория ожиданий;

- теория справедливости;

- модель Портера-Лоулера.

Согласно теории ожидания, человек рассчитывает на то, что выбранный им тип поведения приведет к удовлетворению его потребностей. Если по субъективному мнению индивидуума вероятность достижения желаемого результата мала, мотивация к действиям уменьшается.

Теория ожидания рассматривает следующие взаимосвязи:

● затраты труда – результаты труда;

● результаты труда – вознаграждение;

● вознаграждение – удовлетворенность вознаграждением (его субъективная ценность для индивидуума).

Люди надеются, что их усилия приведут к запланированному результату, достигнутый результат – к вознаграждению, и что вознаграждение будет для них ценным и желанным. В противном случае мотивация работников начинает ослабевать.

Мотивация трудовой деятельности часто ассоциируется с деньгами или иной материальной выгодой. В современных теориях мотивации понятие вознаграждения трактуется более широко. Под ним понимается все, что человек может получить в результате определенного поведения и считает ценным для себя. Поскольку система ценностей каждого человека уникальна, оценка значимости вознаграждения будет зависеть от множества внешних (ситуационных) и внутренних (диспозиционных) факторов. То, что ценно для одного человека, может не иметь большого значения для другого. То, что значимо в одной ситуации, может потерять ценность в другой. Следовательно, мотивация работников должна осуществляться дифференцировано.

Выделяют два типа вознаграждения:

1. Внутреннее вознаграждение (чувство достижения результата, содержательности и значимости выполняемой работы, самоуважения). Внутреннее вознаграждение дает сама работа.

2. Внешнее вознаграждение (зарплата, продвижение по службе, символы служебного статуса, престиж, социальное признание). Внешнее вознаграждение дает организация, в которой трудится человек.

В соответствии с указанными типами вознаграждения выделяют внутреннюю и внешнюю трудовые мотивации, находящиеся в сложном взаимодействии.

Оптимальное соотношение внутренних и внешних вознаграждений определяется потребностями людей. Несмотря на низкую зарплату медицинских работников, их трудовая мотивация не должна сводиться только к материальному вознаграждению.

В соответствии с теорией ожидания мотивация трудовой деятельности будет ослабевать, если люди чувствуют что:

● нет прямой связи между затрачиваемыми усилиями и достигаемыми результатами;

● отсутствует связь между достигнутыми результатами и желаемым вознаграждением;

● достигнутые результаты будут вознаграждены, но при разумной затрате усилий этих результатов не достичь;

● субъективная ценность предполагаемого вознаграждения не слишком велика и не удовлетворяет актуальные потребности работника.

Для повышения качества и производительности труда руководители должны сформировать высокий, но реалистичный уровень ожидаемых от подчиненных результатов трудовой деятельности и внушить им, что они смогут их добиться, если приложат силы.

Практика подтверждает сильное влияние, оказываемое ожиданиями одного человека на поведение другого. Оценка работников своих возможностей во многом зависит от того, что ожидает от них руководство. Если требования руководства достаточно высоки, но обоснованы и понятны для подчиненных, производительность и качество труда, как правило, повышаются.

В основе теории справедливости лежит положение о том, что люди оценивают (крайне субъективно!) соотношение полученного ими вознаграждения и собственных затраченных усилий, и сравнивают его с вознаграждением других работников за аналогичную работу. Если оказывается, что его коллега получил больше, то возникает психологическое (а часто и физиологическое!) чувство дискомфорта, попранной справедливости. Для восстановления баланса необходимо или добиться повышения уровня получаемого вознаграждения, что не всегда возможно, или уменьшить прилагаемые усилия, что проще. Люди, считающие, что им недоплачивают, начинают работать, как правило, менее интенсивно. Однако если они считают, что им переплачивают, их трудовое поведение обычно не меняется.

Следует еще раз подчеркнуть, что оценки трудового вклада и вознаграждения крайне субъективны. Как правило, сравнение происходит с сотрудниками своей организации или с сотрудниками других организаций, выполняющих схожую работу. Медицинские работники должны четко знать, почему другой человек за аналогичную работу получает больше, и принять эти причины как справедливые, иначе внутренний дискомфорт сохранится.

Теория справедливости имеет исключительно важное практическое значение в мотивации сотрудников учреждений здравоохранения. Для снижения социально-психологического напряжения в трудовых коллективах требуются не только обоснованные разъяснения по поводу материального обеспечения, но и справедливое, по мнению работников, распределение материальных благ в сравниваемых социальных группах. На медицинского работника гораздо большее влияние оказывает размер заработной платы в соседнем отделении или ЛПУ, чем доходы других социальных групп.

Модель Портера-Лоулера включает в себя элементы теории ожидания и теории справедливости. В соответствии с ней результаты труда зависят от трех переменных:

- затраченных усилий;

- способностей человека;

- оценки им своей роли в процессе труда.

Объем затрачиваемых усилий зависит от оценки работником ценности вознаграждения и уверенности в том, что оно будет получено. Согласно модели Портера-Лоулера результативный труд и чувство выполненной работы ведут к ощущению удовлетворения. Ранее считалось, что удовлетворение работой определяет высокие результаты труда. Однако практика показала, что высокая результативность является причиной удовлетворения, а не следствием его. Довольные работники далеко не всегда трудятся лучше.

В процессе трудовой деятельности деньги являются самым распространенным вознаграждением. Хотя анализ схем оплаты труда медицинских работников не входит в задачи настоящей публикации, следует отметить необходимость при их разработке применения не только экономических подходов, но и социально-психологических методов. Многие люди относят материальное вознаграждение к гигиеническим факторам. Простое увеличение заработной платы может не оказывать мотивирующего воздействия. Тем не менее, деньги позволяют удовлетворять не только физиологические, но и социальные потребности человека (стремление к безопасности, уверенность в будущем, потребность в уважении, самоуважении, признании). Материальное вознаграждение должно следовать только за эффективной работой. Заработная плата, не связанная с результатами труда, теряет мотивирующее значение. Однако реализация принципа оплаты по конечному результату в здравоохранении вряд ли полностью возможна из-за трудно формализуемых критериев оценки медицинской деятельности.

Получаемое вознаграждение влияет на будущую трудовую деятельность человека. Люди стремятся повторять то поведение, которое ассоциируется у них с удовлетворением их потребностей и избегать такого, которое в их сознании связано с их недостаточным удовлетворением. В психологии этот процесс, основанный на механизме поощрения и наказания, получил название социального научения. Если определенные действия получают позитивное подкрепление, они повторяются и закрепляются. И наоборот, люди прекращают делать то, что не приносит какой-либо ценной для них отдачи (нет позитивного подкрепления) или имеет негативные последствия.

При трудовой мотивации крайне важно нормативное социальное влияние, направленное на принятие преобладающих норм, убеждений, идей и правил поведения в обществе или отдельной социальной группе. Неприятие общепринятых норм индивидуумом, включая правила трудового поведения, как правило, ведет к его социальному неодобрению и холодности со стороны окружающих. Учитывая, что социальное одобрение относится к базовым потребностям человека, формирование в коллективе позитивных ценностей и культуры трудовой деятельности является важнейшей задачей руководителей учреждений здравоохранения.

Социально-психологические основы трудовой мотивации медицинских работников

Поведение, мысли и эмоции человека зависят не от объективной реальности, а от ее субъективной интерпретации на основе имеющихся у него установок. Поэтому важно понять, как люди воспринимают окружающий мир и как это влияет на их мотивацию. Поведение определяется прогнозом будущего, а прогноз будущего – интерпретацией на основе ментальных схем имеющейся у работника информации. Учитывая, что установки у каждого человека сугубо индивидуальны и формируются на основе прежнего жизненного опыта, ценностей и убеждений, понятны трудности практического применения теории справедливости и модели Портера-Лоулера, содержащей элементы субъективного прогнозирования.

Согласно теории А. Маслоу, основой мотивации являются потребности человека – от низших физиологических до высших потребностей в уважении, самоуважении, признании и самоактуализации. Работники ожидают, что их потребности будут удовлетворены при определенном трудовом поведении. Причем мотивация будет более сильной, если потребности субъективно воспринимаются как крайне ценные и актуальные.

Традиционными методами воздействия на подчиненных являются принуждение и вознаграждение. Особое место занимает материальное стимулирование, носящее не только экономический, но и социально-психологический характер. Однако в настоящее время все сложнее использовать в трудовых отношениях принуждение и даже материальное вознаграждение. В современных условиях возрастает значение социально-психологических методов мотивации. Конечной целью их применения является изменение имеющихся или формирование новых установок человека и изменение трудового поведения работников.

Рассмотренные выше модели и теории достаточно просты для понимания, что позволяет получить общее представление о мотивации. Однако их практическое использование представляет сложную задачу, т.к. трудовое поведение людей определяется сложным взаимодействием внутренних (диспозиционных) и внешних (ситуационных) факторов. Причем действие последних часто недооценивается. Причины поведения человека ищут, как правило, в его личностных чертах, пренебрегая влиянием социальной ситуации. Однако именно ситуация и ее субъективная интерпретация являются ключевыми факторами, определяющими поведение и эмоциональное состояние человека. Поэтому формирование оптимальной среды трудовой деятельности и соответствующего морально-психологического климата является важнейшей задачей руководителей учреждений здравоохранения.

Элементы установочной системы человека (поведение, когниции[5], эмоции и интенции[6]) оказывают влияние друг на друга. Например, новое знание может привести к изменению поведения или эмоционального состояния человека. Вместе с тем установки представляют собой достаточно стройную и упорядоченную систему. Несоответствие их друг другу может привести к когнитивному диссонансу, проявляющемуся в психологическом дискомфорте и являющемуся важнейшим мотивирующим фактором мышления и поведения индивидуума. Таким образом, трудовую мотивацию можно изменить в результате когнитивного диссонанса в результате несоответствия между отдельными установками или их компонентами, что вызывает душевные переживания, а иногда даже вегето-сосудистые и иные физиологические нарушения. Подобные проявления мотивируют индивидуума на устранение когнитивного диссонанса путем изменения поведения и (или) других составляющих установочной системы. Вспомните рассмотренную ранее теорию справедливости, когда меняется не только эмоциональное состояние человека, но и его трудовое поведение, и вам станет понятной важность социально-психологического анализа в процессе трудовой мотивации.

Если человек не может найти внешнее аргументированное оправдание своих действий, для устранения когнитивного диссонанса он попытается найти внутреннюю причину своего поведения путем изменения имеющихся установок. Например, при низком материальном вознаграждении медицинский работник может начать думать о себе как об альтруисте, бескорыстно помогающем людям, или повысить субъективную значимость общения с коллегами, или придумать иную причину (и искренне поверить в нее!), соответствующую имеющимся установками.

Внутренняя мотивация в отличие от внешней требует более изощренных методов воздействия. Специалисты в области психологии утверждают, что если вы хотите изменить трудовое поведение людей, то чем сильнее вы их принуждаете или поощряете, тем больше у вас шансов получить желаемый результат. Однако, если ваша конечная цель в том, чтобы у людей изменилась установка по отношению к труду, то чем меньше стимулов вам потребуется для мотивации работника, тем лучше. Чем слабее внешние побудительные факторы, тем сильнее изменится личная установка в сторону соответствия поведению, на которое человек согласился под влиянием этих факторов. Человек начинает думать, что решение он принял сам. Поэтому стимул должен быть достаточно сильным, чтобы оказать влияние на трудовое поведение, и довольно слабым, чтобы работники считали, что они свободны в выборе своего поведения.

Таким образом, для эффективной мотивации работников необходимо определить их установки и потребности в порядке значимости и обеспечить возможность их удовлетворения в процессе трудовой деятельности. При этом следует учитывать, что истинные мотивы поведения человека достаточно сложны и не всегда доступны для понимания, в т.ч. и для самого индивидуума.

Литература

1. Аронсон Э., Уилсон Т., Эйкерт Р. Социальная психология. Психологические законы поведения человека в социуме. – СПб.: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2002. – 560 с.

2. Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. – СПб: Издательство «Питер», 2000. – 448 с.

3. Майерс Д. Социальная психология / Пер. с англ. – СПб.: Издательство «Питер», 2000. – 688 с.

4. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 1997. – 704 с.

5. Татарников М.А. Социально-психологические методы управления в системе менеджмента качества // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. – 2011. – № 4

6. Чалдини Р. Психология влияния – СПб.: Питер, 2000. – 272 с.

Источник: журнал «Главный врач» 2011/07

• Научная организация рабочего места врача и медицинской сестры поликлиники
• Принятие и контроль управленческих решений в здравоохранении
• Экспертное оценивание в управлении здравоохранением
• Практика управления здравоохранением: психологические особенности принятия решений в командах
• Кто эффективнее на должности главного врача: мужчина или женщина?
• Эффективное руководство и лидерство в управлении здравоохранением
• О некоторых вопросах власти, влияния и лидерства в деятельности главного врача
• Как правильно оформить справку об отсутствии медицинских противопоказаний для работы с использованием сведений, составляющих государственную тайну
• Менеджмент риска в системе управления здравоохранением
• Основы управления временем в деятельности главного врача
• Функция делегирования в деятельности главного врача
• Порядок разработки и утверждения положений о структурных подразделениях учреждений здравоохранения
• Социально-психологические методы управления качеством в здравоохранении
• Порядок организации клинико-анатомических конференций
• Врачебная комиссия медицинской организации: функции, задачи, порядок деятельности
• Основы менеджмента для руководителей здравоохранения: принятие решений как основная составляющая управленческой функции
• Врачебные конференции и клинические обходы и их роль в повышении качества медицинской помощи
• Применение теории ограничений в управлении медицинской организацией