Источник: журнал «Медицинская статистика и оргметодработа в учреждениях здравоохранения».

Татарников М.А., д.м.н. Центр изучения проблем здравоохранения

Международные стандарты и их российские аналоги по вопросам управления качеством были разработаны для организаций всех видов, размеров и любого профиля деятельности, включая здравоохранение. Понятно, что подобная универсальность приводит к определенным издержкам. Проблемы начинаются с терминов «продукция» и «услуга». Хотя в стандартах записано, что термин «продукция» может означать также «услугу», для медицинских работников постоянные ссылки в тексте ГОСТов на «продукцию» психологически мешают переносу принципов, методов и требований систем менеджмента качества на оказание медицинских услуг. Тем более что действительно между продукцией и услугами есть разница, хотя услуги входят в понятие продукции. Недаром при первом ознакомлении со стандартами менеджмента качества у многих возникает чувство, что они больше ориентированы на промышленное производство, хотя при внимательном изучении становится понятно, что описываемые принципы, требования, методы и процедуры действительно носят универсальный характер и полностью применимы в сфере здравоохранения[1].

Мы уже обращались к теме обновленных принципов менеджмента качества.[2] Напомним читателям, что приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1390-ст утвержден ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», в котором изложены семь принципов менеджмента качества[3]. Для каждого принципа приведены "Формулировка", описывающая принцип, "Обоснование", объясняющее, почему организация должна придерживаться принципа, "Основные преимущества", относящиеся к принципу, и "Возможные действия", которые организация может предпринять при применении принципа.

Основная причина таких нововведений – не отставать от мирового сообщества в области стандартизации, желание говорить на одном языке и использовать в качестве национальных стандартов последние документы Международной организацией стандартизации[4].

Формулировки и сущность некоторых принципов изменены, изложены в другом стиле, а привычный нам системный подход к управлению вообще из списка удален. Теперь основных принципов управления качеством не восемь, а семь (табл. 1). Понятно, что соответствующие изменения и ссылки должны быть внесены в соответствующие нормативно-правовые акты и локальные документы, а публикуемые научно-практические статьи иметь ссылки на новые стандарты менеджмента качества. Хотя если подходить строго по закону, то никаких изменений не требуются, т.к. указанные документы носят рекомендательный характер, и никто не будет придираться к ссылкам на ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»[5], тем более что его никто не отменял[6]. Данный стандарт носит межгосударственный характер, и для их отмены нужно пройти определенную процедуру. Новый ГОСТ Р ИСО 9000-2015 носит национальный характер, и при разработке новых нормативно-правовых документов по управлению качеством в нашей стране ссылаться все-таки лучше на него.

Таблица 1

Сравнение принципов менеджмента качества, содержащихся в ГОСТ Р ИСО 9000-2015 и ГОСТ ISO 9000-2011

Примечание. Нумерация в таблице соответствует нумерации в стандартах.

Принципы менеджмента качества

Итак, в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2015 к основным принципам менеджмента качества относятся:

1) ориентация на потребителей;

2) лидерство;

3) взаимодействие работников;

4) процессный подход;

5) улучшение;

6) принятие решений, основанное на свидетельствах;

7) менеджмент взаимоотношений.

Далее по тексту представлена краткая характеристика всех указанных принципов.

1. Ориентация на потребителей

Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания. Почему? Потому что устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон[7]. Каждый аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха.

Потребителям и другим заинтересованным сторонам необходимы медицинские услуги, характеристики которых удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности отражаются в медицинских стандартах, протоколах лечения, клинических рекомендациях, других нормативно-правовых документах и договорах на оказание медпомощи. Так как физическое лицо – потребитель медицинских услуг – не обладает должными знаниями в области медицины, формулирование нормативных требований к качеству медпомощи предоставлено профессиональным участникам системы медицинского обслуживания (органы управления здравоохранением, страховые медицинские организации, профессиональные сообщества, фонды ОМС и т.д.).

Что может дать для организации использование принципа «Ориентация на потребителей»? Это, прежде всего, увеличение ценности медицинских услуг для потребителей и других заинтересованных сторон; повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. А для коммерческих медицинских организаций это еще повышение лояльности потребителей, увеличение повторных сделок, улучшение репутации организации, расширение потребительской базы, рост доходов и увеличение доли рынка.

Для эффективного использования принципа «Ориентация на потребителей» необходимо:

- определение прямых и косвенных потребителей, получающих ценность от организации;

- понимание настоящих и будущих потребностей и ожиданий потребителей;

- соотнесение целей организации с потребностями и ожиданиями потребителей;

- доведение потребностей и ожиданий потребителей до работников организации;

- планирование, проектирование, разработка, производство, поставка и обслуживание продукции и предоставление услуг для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей;

- измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей и принятие соответствующих действий;

- определение и принятие действий в отношении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые могут оказать влияние на удовлетворенность потребителей;

- активный менеджмент взаимоотношений с потребителями для достижения устойчивого успеха.

2. Лидерство

Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества. Почему они это делают? Потому что создание единства цели, направления деятельности и взаимодействия работников позволяет организации обеспечить согласованность ее стратегий, политик, процессов и ресурсов для достижения своих целей.

Практическая реализация принципа «Лидерства» на всех уровнях управления позволяет постичь:

- повышения результативности и эффективности при достижении целей организации в области качества;

- лучшей согласованности процессов организации;

- улучшения обмена информацией между уровнями и функциями организации;

- развития и улучшения способности организации и ее работников достигать желаемых результатов.

Что надо сделать, чтобы достичь этих целей? Для этого нужно:

- довести миссию, видение, стратегию, политику и сущность процессов до работников организации;

- создать и поддерживать общие ценности, беспристрастность и этические модели поведения на всех уровнях организации;

- создать атмосферу доверия и честности;

- поощрять приверженность всей организации к качеству;

- обеспечить чтобы лидеры всех уровней являлись положительным примером для работников организации;

- обеспечить работников необходимыми ресурсами, подготовкой и полномочиями для осуществления деятельности с ответственностью;

- вдохновление, поощрение и признание вклада работников.

3. Взаимодействие работников

Для организации крайне важно, чтобы все работники были компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность. Поэтому для того чтобы эффективно и результативно управлять организацией, очень важно уважать и вовлекать всех работников на всех уровнях организации. Признание, наделение полномочиями и поощрение навыков и знаний способствуют взаимодействию работников для достижения целей организации.

Для практической реализации принципа «Взаимодействие работников» требуется:

- улучшенное понимание работниками целей организации в области качества и усиление мотивации по достижению этих целей;

- повышение вовлеченности работников в деятельность по улучшению;

- увеличение личностного развития, проявления инициативы и креативности;

- повышение удовлетворенности работников;

- повышение доверия и сотрудничества во всей организации;

- повышение внимания к общим ценностям и культуре во всей организации.

Это достигается путем:

- общения с работниками для обеспечения понимания важности их личного вклада;

- содействия сотрудничеству во всей организации;

- содействия открытому обсуждению и обмену знаниями и опытом;

- наделения работников полномочиями определять узкие места в работе и без страха предлагать инициативы;

- признания и подтверждения вклада, знаний и развития работников;

- предоставления возможности проведения самооценки деятельности работников в сравнении с их личными целями;

- проведения обследований удовлетворенности работников, доведение их результатов и реализацию соответствующих действий.

4. Процессный подход

Несомненно, что последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система, т.к. система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание того, каким образом этой системой создаются результаты, позволяет организации оптимизировать систему и ее результаты деятельности.

Такой подход позволяет достичь:

- повышения способности сосредотачивать усилия на ключевых процессах и возможностях для улучшения;

- последовательных и прогнозируемых выходов в системе согласованных процессов;

- оптимизации деятельности посредством результативного менеджмента процессов, эффективного использования ресурсов и снижения межфункциональных барьеров;

- возможности для организации обеспечивать уверенность заинтересованных сторон в отношении согласованности, результативности и эффективности ее деятельности.

Для достижения указанных целей необходимо:

- определение целей системы и процессов, необходимых для их достижения;

- установление полномочий, ответственности и подотчетности для осуществления менеджмента процессов;

- осмысление возможностей организации и определение ограничений по ресурсам до начала осуществления действий;

- определение взаимозависимости процессов и анализ влияния изменений отдельного процесса на систему в целом;

- осуществление менеджмента процессов и их взаимосвязей как системы для результативного и эффективного достижения целей организации в области качества;

- обеспечение доступности информации, необходимой для функционирования и улучшения процессов, а также для мониторинга, анализа и проведения оценки результатов деятельности системы в целом;

- осуществление менеджмента рисков, которые могут оказать влияние на выходы процессов и общие выходы системы менеджмента качества.

5. Улучшение

Успешные организации постоянно нацелены на улучшение. Это действительно так, потому что улучшение крайне необходимо организации, чтобы сохранять и поддерживать текущие уровни осуществления деятельности, реагировать на изменения, связанные с внутренними и внешними условиями, и создавать новые возможности. Это позволяет:

- улучшить результаты процессов, возможности организации и повысить удовлетворенность потребителей;

- усилить внимание к определению и исследованию коренных причин с последующими предупреждающими и корректирующими действиями;

- повысить способность предугадывать и реагировать на внутренние и внешние риски и возможности;

- углубленно анализировать постепенные и прорывные улучшения;

- более эффективно применять знания для улучшения;

- усилить мотивацию к инновациям.

Чтобы все это сработало, необходимо:

- содействие установлению целей по улучшению на всех уровнях организации;

- обучение и подготовку работников всех уровней по применению основных инструментов и методологии достижения целей по улучшению;

- обеспечение компетентности работников для успешного продвижения и выполнения проектов по улучшению;

- разработку и развертывание процессов для внедрения проектов по улучшению в организации;

- отслеживание, анализ и проверку планирования, внедрения, завершенности и результатов проектов по улучшению;

- интеграцию рассмотрения улучшений в разработку новых или модифицированных продукции, услуг и процессов;

- признание и подтверждение улучшения.

6. Принятие решений, основанное на свидетельствах

Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты. Это не обсуждается и приминается как общеизвестный факт.

Важно понимать, что принятие решений может быть сложным процессом, и с ним всегда связана некоторая неопределенность. Он часто вовлекает многочисленные типы и источники исходных данных, а также их интерпретацию, которая может носить субъективный характер. Важно понимать причинно-следственные связи и их возможные незапланированные последствия. Анализ фактов, свидетельств и данных приводит к большей степени объективности и уверенности в принятых решениях.

Принятие решений, основанное на свидетельствах, направлено на:

- улучшение процесса принятия решений;

- улучшение оценивания результатов процессов и способности достигать целей;

- улучшение результативности и эффективности работы;

- повышение способности анализировать, ставить задачи и менять взгляды и решения;

- повышение способности демонстрировать результативность прошлых решений.

Для принятия решений, основанных на свидетельствах, необходимо:

- определение, измерение и проведение мониторинга ключевых показателей для демонстрации результатов деятельности организации;

- обеспечение доступности всех необходимых данных для соответствующих работников;

- обеспечение уверенности в точности, надежности и безопасности данных и информации;

- анализ и оценку данных и информации с использованием подходящих методов;

- обеспечение компетентности работников в области анализа и оценки данных по мере надобности;

- принятие решений и выполнение действий на основе фактических данных, сбалансированных с учетом опыта и интуиции.

7. Менеджмент взаимоотношений

Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами, такими как поставщики. Это понятно, ведь заинтересованные стороны влияют на результаты деятельности организации. Устойчивый успех с большей вероятностью будет достигаться в ситуации, когда организация управляет взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами для того, чтобы оптимизировать их влияние на результаты ее деятельности. Менеджмент взаимоотношений с ее поставщиками и партнерами часто имеет особую важность.

Основные преимущества принципа «Менеджмент взаимоотношений»:

- улучшение результатов деятельности организации и соответствующих заинтересованных сторон путем реагирования на возможности и ограничения, относящиеся к каждой заинтересованной стороне;

- общее понимание целей и ценностей заинтересованными сторонами;

- увеличение способности создавать ценность для заинтересованных сторон посредством совместного использования ресурсов и компетентности, а также осуществления менеджмента в отношении рисков, связанных с качеством;

- хорошо управляемая цепочка поставок для обеспечения стабильного потока предоставления продукции и услуг.

Для повышения эффективности реализации принципа «Менеджмент взаимоотношений» на практике необходимо:

- определение соответствующих заинтересованных сторон (таких как поставщики, партнеры, потребители, инвесторы, работники или общество в целом) и их взаимоотношений с организацией;

- определение приоритетных направлений взаимоотношений для осуществления менеджмента;

- установление взаимоотношений, при которых сохраняется равновесие между краткосрочными целями и долгосрочными факторами;

- сбор и обмен информацией, опытом и ресурсами с соответствующими заинтересованными сторонами;

- измерение результатов деятельности и доведение их, по мере необходимости, до заинтересованных сторон для активизации инициатив по улучшению;

- организацию с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами совместной деятельности по развитию и улучшению;

- поощрение и признание улучшений и достижений поставщиков и партнеров.

Заключение

В настоящее время существуют достаточно хорошо разработанная общая теория и практика использования принципов и методов менеджмента качества во многих сферах деятельности. Не является исключением и здравоохранение. Вместе с тем при внедрении систем управления качеством в медицинских учреждениях необходимо учитывать отраслевые особенности. Прежде всего, это проблемы количественной оценки состояния здоровья, деятельности медицинских организаций и системы здравоохранения в целом.

Качество медицинской помощи (КМП) как таковое не является единственным объектом изучения и управления для специалистов по качеству в здравоохранении. Сегодня их внимание привлекают все функции и связующие процессы управления и практически все (при выделении приоритетных) аспекты лечебно-диагностического процесса (информационное, материально-техническое и лекарственное обеспечение, профессиональная подготовка и мотивация персонала, системный и процессный подходы к планированию, организации и контролю медицинской деятельности и т.д.).

Все аспекты и процессы оказания медицинской помощи нужно рассматривать во взаимосвязи как единую систему. Даже достаточное финансирование, хорошее материально-техническое и лекарственное обеспечение, высококвалифицированные кадры без использования системного и процессного подхода в управлении не смогут решить проблему низкого КМП. Только понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей. Проблема низкого КМП заключается, прежде всего, в неэффективном управлении. Недаром специалисты в области менеджмента качества считают, что за 85-95% проблем качества отвечает система менеджмента, и только за остальные 5-15% – непосредственные исполнители.

С полным текстом ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» Вы можете ознакомиться на сайте

Источник: журнал «Медицинская статистика и оргметодработа в учреждениях здравоохранения» 2017/02

• Автоматизированная технология экспертизы качества медицинской помощи
• Опыт разработки и адаптации клинических руководств, основанных на принципах доказательной медицины, в Республике Узбекистан
• Зачем нужна система менеджмента качества в медицинской организации? (часть 1)
• Зачем нужна система менеджмента качества в медицинской организации? (часть 2)
• Методика разработки руководства по управлению качеством в клинико-диагностической лаборатории
• Организация внутреннего контроля качества стоматологической помощи
• Примерное положение о внутреннем контроле качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации
• Внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности в учреждениях здравоохранения
• Контроль качества медицинских лабораторных исследований
• Управление качеством клинических лабораторных исследований
• Уровни контроля качества медицинской помощи
• Организация экспертизы качества медицинской помощи
• Правила инфекционной безопасности при выполнении манипуляций в процедурном кабинете лечебно-профилактического учреждения
• Как Росздравнадзор проверяет организацию ведомственного и внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности
• Основные направления деятельности по профилактике инфекций, связанных с оказанием медицинской помощи
• Методические рекомендации по порядку проведения экспертизы качества медицинской помощи (мультидисциплинарный подход)")
• Внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности в учреждениях здравоохранения
• Новые критерии оценки качества медицинской помощи
• Организация службы качества медицинской помощи в учреждении здравоохранения: задачи, функции, права и ответственность
• Примерное положение об эксперте качества медицинской помощи в системе ОМС