Источник: журнал «Главный врач».

Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования качества медицинской помощи, лечебно-диагностических и иных процессов и улучшения репутации учреждения здравоохранения.

Вопросы управления претензиями регламентируются национальным стандартом Российской Федерации «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» (ГОСТ Р ИСО 10002-2007)[1]. Указанный стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10002:2004 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях" (ISO 10002:2004 "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations").

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 является руководством по разработке и внедрению результативного и эффективного процесса управления претензиями для всех типов деятельности, включая медицинскую. Стандарт предназначен для организаций и потребителей, предъявляющих претензии, и других заинтересованных сторон.

Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования качества медицинской помощи, лечебно-диагностических и иных процессов и улучшения репутации учреждения здравоохранения (далее – организации). Потребность в результативном и эффективном процессе управления претензиями испытывают производители медицинских и иных услуг[2] и заинтересованные лица (потребители услуг, фонды ОМС, органы управления здравоохранением, общественные организации по защите прав пациентов, профессиональные сообщества и др.).

Работа с претензиями рассмотрена в стандарте с точки зрения процессного подхода и поэтому способствует повышению удовлетворенности потребителя. Улучшение обратной связи с потребителем, в том числе работы с претензиями, связанными с неудовлетворенностью потребителей, может открыть новые возможности повышения лояльности потребителей и конкурентоспособности организации.

Внедрение процесса управления претензиями может привести к следующим результатам:

- предоставлению предъявляющему претензию открытого доступа к процессу управления претензиями;

- повышению способности организации последовательно, систематично и в доброжелательной форме разрешать претензии с ориентацией на взаимное удовлетворение интересов предъявляющего претензию и организации;

- повышению способности организации устранять причины претензий и постоянно улучшать деятельность организации;

- созданию в организации подхода к урегулированию претензий, ориентированного на потребителя (и других заинтересованных сторон), и поощрение персонала к совершенствованию навыков при работе с потребителями;

- обеспечению основы для постоянного анализа процесса управления претензиями, разрешения претензий и проведения процесса улучшения деятельности организации при работе с претензиями.

Организация может по желанию использовать процесс управления претензиями совместно с другими документами по удовлетворенности потребителя и процессами по урегулированию споров.

Таким образом, процесс управления претензиями, рассмотренный в ГОСТ Р ИСО 10002-2007, может использоваться как элемент системы менеджмента качества. Стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер деятельности, включая учреждения здравоохранения.

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 рассматривает следующие аспекты работы с претензиями:

a) увеличение удовлетворенности потребителя путем создания социальной среды, ориентированной на потребителя, открытой для обратной связи (включая претензии), разрешения любых полученных претензий и повышения способности организации к совершенствованию своей продукции (услуг) и качества обслуживания потребителя;

b) вовлечение и принятие обязательств высшим руководством организации путем адекватного менеджмента ресурсов (включая обучение персонала);

c) исследование и ориентация на потребности и ожидания предъявляющих претензию;

d) создание открытого, удобного в использовании для предъявляющих претензию и эффективного процесса по управлению претензиями;

e) анализ и оценка претензий, направленных на повышение качества продукции (услуг) и обслуживание потребителей;

f) аудит процесса по управлению претензиями;

g) анализ результативности и эффективности процесса по управлению претензиями.

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и потребителя. В соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» стандарт носит рекомендательный характер.

Основные руководящие принципы эффективного управления претензиями изложены в табл. 1.

Таблица 1

Основные руководящие принципы эффективного управления претензиями

Организация должна принимать на себя активные обязательства по результативному и эффективному управлению претензиями. Особенно важно, чтобы эти обязательства демонстрировались и исходили от высшего руководства организации.

Принятые гарантии и обязательства реагирования на претензии предоставляют возможность и персоналу, и потребителям вносить свой вклад в совершенствование продукции (услуг) и процессов организации. Эти обязательства должны быть учтены при определении, принятии и доведении до сведения персонала и потребителей политики и процедур управления претензиями. В обязательства руководства должно входить выделение необходимых ресурсов, включая затраты на обучение.

Высшее руководство должно установить четко сформулированную политику управления претензиями, ориентированную на потребителя. Политика должна быть доступна и доведена до сведения всего персонала. Политика также должна быть доступна потребителям и другим заинтересованным сторонам. На основе политики должны быть установлены процедуры и цели процесса управления претензиями для каждой операции и всех функциональных обязанностей.

При установлении политики и целей процесса управления претензиями должны быть приняты во внимание следующие факторы:

- установленные законодательные и обязательные требования;

- финансовые, производственные и организационные требования;

- входные данные от потребителей, персонала и других заинтересованных сторон.

Политика в области качества и политика по управлению претензиями должны быть согласованы.

Высшее руководство должно нести ответственность за следующую деятельность:

a) обеспечение установления процесса и целей управления претензиями;

b) обеспечение в соответствии с политикой организации управления претензиями планирования, разработки, осуществления, поддержания в рабочем состоянии и постоянного улучшения процесса управления претензиями;

c) идентификацию и распределение необходимых административных ресурсов для достижения результативности и эффективности процесса управления претензиями;

d) содействие распространению понимания организацией важности процесса управления претензиями и необходимости ориентации на потребителя;

e) обеспечение доведения до потребителей, предъявляющих претензию, и других заинтересованных сторон в легкой и доступной форме информации о процессе управления претензиями;

f) назначение представителя руководства по управлению претензиями, определение его ответственности и полномочий;

g) обеспечение быстрого и эффективного процесса уведомления высшего руководства о любых существенных претензиях;

h) периодический анализ процесса управления претензиями для обеспечения его результативной и эффективной работы и постоянного улучшения.

Представитель руководства по управлению претензиями должен нести ответственность за следующие действия:

a) определение и функционирование процессов мониторинга, оценки и представления отчетов;

b) представление отчетов высшему руководству о функционировании процесса управления претензиями и необходимости улучшений;

c) поддержку результативного и эффективного функционирования процесса управления претензиями, включая набор и обучение персонала, технологические требования, требования к документам, соблюдение запланированных сроков урегулирования претензий и других требований, а также проведение анализа процесса.

Руководители организации различных структурных подразделений, вовлеченные в процесс управления претензиями в рамках своих полномочий, должны быть ответственны за следующие действия:

a) обеспечение внедрения процесса управления претензиями;

b) взаимодействие с представителем руководства по управлению претензиями;

c) обеспечение содействия распространению понимания процесса управления претензиями и необходимости ориентации на потребителя;

d) обеспечение легкого доступа к информации о процессе управления претензиями;

e) представление отчетов о деятельности и принятых решениях по управлению претензиями;

f) обеспечение проведения мониторинга процесса управления претензиями и регистрации его результатов;

g) обеспечение проведения соответствующих действий с целью устранения проблемы, предупреждения ее повторного возникновения и ведения регистрационных записей;

h) обеспечение доступности данных по управлению претензиями для анализа со стороны высшего руководства.

Весь персонал, непосредственно работающий с потребителями и предъявляющими претензию, должен:

- быть обучен управлению претензиями;

- соблюдать требования к представлению установленных отчетов по любому виду работ с претензиями;

- вежливо обращаться с потребителями, быстро рассматривать претензии или направлять их ответственному исполнителю;

- показывать хорошие межличностные и коммуникативные навыки.

Весь персонал должен:

- знать о своей роли, ответственности и полномочиях относительно претензий;

- знать последовательность процедур и предоставляемую предъявляющему претензию информацию;

- представлять отчеты по претензиям, оказывающим существенное воздействие на организацию.

Планирование и разработка

Для повышения лояльности, удовлетворенности потребителя и повышения качества продукции[3] организация должна запланировать и разработать результативный и эффективный процесс управления претензиями. В соответствии с политикой и целями управления претензиями этот процесс должен включать в себя набор взаимосвязанных и согласованно функционирующих видов деятельности и использование различных человеческих, информационных, материальных, финансовых ресурсов и ресурсов инфраструктуры. Организация должна использовать современные методы управления претензиями, применяемые другими организациями.

Высшее руководство организации должно:

1) обеспечить определение целей по управлению претензиями для соответствующих подразделений и на соответствующих уровнях. Цели в управлении претензиями должны быть измеримыми и согласованными с политикой по управлению претензиями. Цели следует устанавливать через запланированные интервалы времени и иметь критерии их достижения;

2) обеспечивать планирование процесса управления претензиями для поддержания и повышения удовлетворенности потребителей. Процесс управления претензиями может быть взаимосвязан и согласован с другими процессами системы менеджмента качества организации;

3) определить и обеспечить ресурсы, необходимые для поддержания результативного и эффективного процесса управления претензиями. Это такие ресурсы как персонал, обучение, процедуры, документы, поддержка специалистов, материалы, оборудование, компьютерные аппаратные средства, программное обеспечение и финансы.

Важными ресурсами процесса управления претензиями являются отбор, поддержка и обучение вовлеченного в процесс персонала.

Заключение

Организация должна постоянно повышать результативность и эффективность процесса управления претензиями посредством корректирующих, предупреждающих действий и инновационных усовершенствований. Результатом подобной деятельности организации может стать постоянное улучшение качества продукции (услуг). Организация должна предпринимать необходимые действия с целью устранения причин существующих и потенциальных проблем, ведущих к претензиям, для предупреждения их появления. Организация должна:

- исследовать, идентифицировать и применять современные методы работы с претензиями;

- способствовать установлению в организации подхода, ориентированного на потребителя;

- стимулировать внедрение инноваций в управление претензиями;

- стремиться к образцовому поведению при работе с претензиями.

Приложение 1

ОБЪЕКТИВНОСТЬ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЯМИ

1. Общий

Принципы объективности процесса управления претензиями.

a) Открытость - широко доступный и понятый для вовлеченных лиц процесс управления претензиями. Процесс должен быть ясно изложен и доведен до сведения руководства, персонала и предъявляющих претензию.

b) Беспристрастность. Необходимо избегать любого предубеждения при взаимодействии с предъявляющим претензию независимо от того, кто жалуется, человек или организация. Целью процесса должна стать защита человека, который жалуется, от давления на него. Акцент должен быть сделан на решение проблемы, а не на поиск виновных. Если претензия касается персонала, то должно быть проведено независимое расследование.

c) Конфиденциальность. Процесс должен быть предназначен для максимальной (в разумных пределах) защиты предъявляющего претензию и/или потребителя, насколько возможно. Важно соблюдать конфиденциальность для устранения ситуаций, в которых потребитель избегает оформления претензий из опасения, что раскрытие подробностей претензии может привести к неудобству или дискриминации по отношению к нему.

d) Доступность. Организация должна обеспечить доступ предъявляющего претензию к процессу управления претензиями в любых обоснованных местах или в любое время. Информация о процессе управления претензиями должна быть доступна и изложена понятным языком и в форматах, доступных всем предъявляющим претензии. Если претензия затрагивает различных участников цепи поставки, то должен быть составлен общий план действий по урегулированию претензии. Процесс должен предусматривать возможность доступа к любой информации, выявленной в результате работы с претензией, для любых поставщиков организации, заинтересованных в урегулировании претензии, чтобы обеспечить им возможность улучшать свою деятельность.

e) Завершенность. Для установления контакта между людьми, представляющими разные стороны, вовлеченные в процесс управления претензией, необходимо выявление фактов, относящихся к делу, и проверка их объяснений всякий раз при появлении возможности.

f) Справедливость. Предоставление всем равных условий.

g) Чувствительность. Каждый случай должен быть рассмотрен с точки зрения его достоинств с учетом индивидуальных различий и потребностей сторон.

2. Объективность к персоналу

Процедуры управления претензиями должны обеспечивать объективность при анализе ошибок персонала, против которого направлена претензия. Это подразумевает:

- немедленное и полное информирование работников по любой претензии, касающейся их работы;

- обеспечение работникам возможности объяснения обстоятельств и предоставления соответствующей поддержки;

- информирование о продвижении расследования претензии и полученных результатов.

Необходимо, чтобы персоналу, против которого направлена претензия, было представлено подробное описание претензии перед его интервьюированием по этому вопросу. При этом должна быть соблюдена конфиденциальность.

Персонал должен быть уверен, что в процессе управления претензиями ему будет обеспечена необходимая поддержка. Необходимо приобщать персонал к изучению опыта работы с претензиями и анализу тенденций изменения требований предъявляющего претензию.

3. Отделение процедур управления претензиями от дисциплинарных процедур

Процедуры работы с претензиями должны быть отделены от дисциплинарных процедур организации.

4. Конфиденциальность

В дополнение к обеспечению конфиденциальности предъявляющего претензию процесс управления претензиями должен обеспечивать конфиденциальность в случае возникновения претензий (жалоб) против персонала. Детали таких претензий должны быть известны только непосредственно заинтересованным лицам.

Однако важно, чтобы конфиденциальность не использовалась в качестве оправдания плохой работы с претензией.

5. Мониторинг объективности

Организация должна проводить мониторинг ответов на претензии для обеспечения объективности работы с претензиями. Мониторинг ответов на претензии может включать в себя:

- регулярный мониторинг (например, ежемесячный) урегулированных претензий, отобранных случайным образом;

- анкетирование предъявляющих претензию на предмет объективности ответственного персонала при рассмотрении их претензий.

Источник: журнал «Главный врач» 2012/09