Источник: журнал «Главный врач».

Ананьева Е.П. Генеральный директор ООО "СНТ Консалтинг" г. Челябинск

Конфликты стереотипно воспринимаются большинством людей и руководителей только с негативной стороны. Но это не так! В любом конфликте всегда есть и негативное, и позитивное. Причём в разных конфликтах соотношение позитивного и негативного – разное. Важно научиться видеть и различать то, что скрыто внутри конфликта и эффективно использовать положительное, которое зачастую заложено в конфликтной ситуации.

Конфликт – это столкновение разнонаправленных целей, интересов, взглядов, позиций, которые фиксируются в жёсткой форме. В основе любого конфликта – субъективно-объективные противоречия, но конфликт и противоречия не являются синонимами. Противоречия могут существовать долго и никогда не переходить в конфликт. Конфликт возникает только, если противоречия становятся несовместимыми друг с другом по интересам, потребностям и ценностям. В этом случае обычно наблюдается противоборство сторон.

Учитывая субъективное восприятие ситуации, можно выделить

1. Ложный конфликт – человек субъективно воспринимает ситуацию как конфликтую, хотя реальных причин нет.

2. Потенциальный конфликт – реально существуют причины для конфликта, но участники ситуации пока еще не осознали ситуацию как конфликтную.

3. Истинный конфликт – реальное столкновение интересов, взглядов, ценностей сторон.

С практической точки зрения пристального рассмотрения заслуживает истинный конфликт, так как в нём скрыто много потенциальной энергии роста и для организации, и для отдельных личностей. Именно истинные конфликты сопровождают начальную стадию естественных изменений, связанных с ростом и развитием. Среди истинных конфликтов нужно научиться различать:

- конструктивный – возник на основе реально существующих противоречий целей, потребностей, ценностей участников ситуации;

- случайный – возник по недоразумению или стечению обстоятельств (клиника не успела закупить некий препарат, который редко назначается, но именно в этот момент этот препарат оказался необходим для лечения пациенту);

- смещенный – истинная причина скрыта (например, пациент с болевым синдромом может найти малейший повод, чтобы вступить в конфронтацию с медперсоналом);

- неверно приписанный – истинный виновник, субъект конфликта скрыт «за кулисами», не участвует в противоборстве, а в конфликтной ситуации задействованы люди, не имеющие по сути к нему причастия (например, конфликт между медперсоналом и родственником лежачего пациента, который не может сам прийти на приём).

В медицине чаще всего имеют место конфликты, которые относятся к межличностному уровню, т.е. конфликты происходят при противоречиях целей, ценностей и потребностей конкретных личностей. На этом основании можно сделать один простой вывод – проще всего не допускать появления конфликтных ситуаций всего лишь благодаря подобранной команде специалистов, у которых низкая склонность к участию в конфликтах.

Конечно, есть достаточно много людей, по своей природе имеющих неконфликтный тип личности. И есть наоборот, конфликтные личности. Их можно разделить на:

- конфликтующие – их интересует, прежде всего, личная позиция, отличная от других, а вовсе не поиск истины. Они постоянно вступают в противоборство с методами управления, способами решения проблем и т.п. С ними трудно работать в коллективе, они вечно негативно ко всему относятся и стимулируют активность других сотрудников в поиске истины;

- конфликтогенные – люди с беспредельным эгоцентризмом, завышенной самооценкой, умением «втереться в доверие». Они не способны поддерживать длительные дружеские контакты и добросовестно работать, они являются постоянным источником эмоциональных конфликтов внутри коллектива.

Интересный факт. В ходе проводившихся исследований конфликтов в медицине было выявлено, что со стороны пациентов в конфликты чаще вступают люди из ожидаемой группы (предпенсионный и пенсионный возраст, низкий социальный и материальный статус, невысокий уровень образования, неустроенность личной жизни), а вот среди врачей чаще в конфликты вступают именно специалисты высокого уровня. Не смотря на осознанный выбор профессии и большой опыт работы с людьми, заработная плата на уровне прожиточного минимума, неудовлетворительные бытовые условия работы оказывают негативное влияние на взаимодействие врача и пациента.

Исследование личностных профилей медицинских работников выявило склонность к конфликтности и тенденцию к избеганию конфликтов:

8,5% – очень высокая степень конфликтности;

25% – высокая степень конфликтности;

58% – выраженная степень конфликтности;

8,5% – низкая степень конфликтности.

Тактика поведения в конфликте зависит от степени конфликтности и уровня конфликтогенности медработника. Избегание конфликтов – методически ошибочно! Кроме того, на практике не реально постоянно избегать конфликтов.

Необходимо научиться использовать позитивную функцию конфликта. Это возможно на основе коллегиальной модели взаимоотношений врач-пациент. Только в этом случае, при этой модели взаимодействия существует вероятность мирного и конструктивного диалога в конфликтной ситуации. Врачам следует иметь навык общения с пациентом в коллегиальном стиле, т.е. призвать пациента к сотрудничеству в решении задачи восстановления его здоровья. Другие модели взаимоотношений (контрактная, патерналистская и техницистская) несут в себе риски негативного развития конфликта, хотя традиционно чаще используются на практике.

Давайте разберем каким образом вы, как руководители, можете снизить уровень конфликтов в работе клиники на административном уровне. Для этого нам нужно внести ясность в понимание того, кто является сторонами конфликта и почему это так.

Стороны конфликта в медицине

Сторона первая – пациент как участник конфликта. Для него характерно, что он:

- боится всего происходящего;

- не доверяет врачу, т.к. мало с ним знаком;

- испытывает физический дискомфорт;

- находится под влиянием эндогенных факторов;

- обладает личностными особенностями.

Сторона вторая – врач как участник конфликта. Он часто:

- провоцирует пациента мелочами;

- недостаточно общается с пациентом;

- затягивает время приема;

- уделяет мало времени на приеме;

- назначает обследование и лечение, которое неудобно, неприятно;

- обладает личностными особенностями.

Стратегия предупреждения конфликтов

1) четкая система взаимодействия врача и пациента – регламентация действий врача (двойная). Под двойной регламентацией подразумевается, что нужно придерживаться не только регламентов лечебного и сестринского процессов, но и регламентов, где описываются поведенческие стандарты медперсонала;

2) создание физически комфортной для пациента обстановки внутри клиники для облегчения физического дискомфорта пациентов;

3) система медицинской логистики – чёткое расписание и планирование пациентского потока внутри клиники;

4) Тренинги для персонала с целью формирования навыков бесконфликтного общения, сообщения трудного диагноза, мотивирования на обследование и лечение, общения с родственниками.

Отдельно хочется сказать о так называемом процессуальном подходе к вопросам конфликтов. Процессуальная работа представляет собой многосторонний подход к работе с человеческими проблемами, основанный на осознании сигналов и событий, которые происходят в текущий момент. Это установка на то, что решения проблем можно находить в самом процессе, в потоке событий и сигналов.

До сих пор большая часть работы с конфликтами основывается на логических процедурах и на обычных состояниях сознания. Именно поэтому такая работа с конфликтом редко бывает до конца успешной. Дело в том, что людей в конфликте переполняет гнев и страх. Поэтому важно суметь построить работу с этой частью конфликтных ситуаций. Но это – отдельная тема для разговора.

Как видите, именно в ваших руках находится возможность организовать работу клиники таким образом, чтобы вероятность случайных конфликтов свести к минимуму.

Использованная литература

1. Руженков В.А., Чернева Я.А. Медицинская конфликтология. Белгородский ГУ, кафедра психиатрии, наркологии и клинической психологии. Учебное пособие. – Белгород, 2011. – 143 с.

2. Минделл А. Процессуально-ориентированная работа с конфликтами: глубинная демократия открытых форумов: практические шаги к предотвращению и разрешению конфликтов в семье, на рабочем месте и в мире. – М.: Беловодье, 2011. – 256 с.

Источник: журнал «Главный врач» 2015/03