В последние годы все более значимыми в медицинской практике являются методы психологического сопровождения лечебно-диагностического процесса, формирования в коллективе нормального морально-психологического климата. Врачи, медсестры должны знать причины и особенности возникновения конфликтов во взаимоотношениях «медицинский работник – больной», «медицинский работник – медицинский работник», способы предупреждения конфликтов и пути выхода из конфликтных ситуаций.

По идее всеми этими вопросами должен заниматься медицинский психолог. В его обязанности можно внести также ежеквартальное анкетирование стационарных и поликлинических больных с целью выявления недостатков в работе и принятия мер по их устранению. Постоянно должна проводиться работа по определению морально-психологического климата в трудовых коллективах отделений больницы методом анкетирования, бесед, углубленных интервью и т.д. Для решения этих проблем у психолога имеется целый арсенал методик изучения и последующего психологического воздействия на людей.

Современная психология утверждает, что конфликт – совершенно нормальное явление. Люди должны перестать рассматривать их как аномалии, поскольку, полагая так, они будут подавлять конфликты в себе. Целью психологического обеспечения должно стать новое, конструктивное перераспределение напряжений, а не абсолютная гармония. Позитивные функции конфликтов в том, что они являются источником развития, сигналом к изменению, возможностью сближения, разрядки напряжения, оздоровления отношений. Мы можем оценивать выход человека из конфликта или кризиса как продуктивный, если в результате он действительно освобождается от породившей его проблемы таким образом, что переживание делает его более зрелым, психологически адекватным и интегрированным.

При рассмотрении внутригрупповых конфликтов выявлены факторы, наиболее часто определяющие их частоту. Это степень удовлетворенности/неудовлетворенности потребностей человека. Неудовлетворенные потребности имеют тенденцию становиться доминирующими, что увеличивает вероятность конфликтов. Это наличие или отсутствие возможностей выйти из неприятной ситуации, а также степень совпадения или расхождения целей членов группы.

По возрастному признаку наиболее часты конфликты среди молодых работников. Женщины склонны считать себя более конфликтными в отношении зарплаты, премий, отпусков, тогда как мужчины – в решении организационных вопросов. «Субъективное» в определении ситуации как конфликтной связано с индивидуальной склонностью человека к преимущественной ее оценке в тех или иных терминах.

Очевидно, можно говорить о потенциально агрессивном восприятии и потенциально агрессивной интерпретации как об устойчивых для некоторых людей особенностях мировосприятия и миропонимания.

Из личностных особенностей, влияющих на устойчивость человека к экстремальным ситуациям, отмечают интернальность, т.е. уверенность в себе, в отличие от экстерналов, нуждающихся в поощрениях, неуверенных в себе, болезненно реагирующих на порицание; отсутствие личностной тревожности. Конфликтность может связываться с такими явлениями, как негативизм, завышенная самооценка, внутренняя потребность в конфликтах. Как правило, это не осознается самой личностью, связано с глубинными ее проблемами и трудно поддается коррекции.

Снижение уровня невротизации представляет большие трудности, так как данный фактор со временем закрепляется в характере человека. Наиболее разумным выходом можно считать перевод сотрудников, имеющих высокий уровень невротизации, на работу, не связанную с длительным непосредственным контактом с больными, что в условиях небольшого коллектива осуществить практически невозможно. Одним из путей решения проблемы снижения уровня невротизации может быть снижение нагрузки на медперсонал.

Психологические аспекты развития и разрешения конфликтной ситуации

Конфликтные ситуации не редкость в учреждениях здравоохранения. Как провести их психологический анализ и наметить пути разрешения?

Для конфликтного восприятия характерна «стереотипизация». С психологической точки зрения стереотипы выполняют функцию быстрой настройки в условиях, когда необходимо действовать немедленно. Это происходит за счет схематизации информации, ее упрощения. Причем в конфликте настройка осуществляется в одном направлении – нацеленности на победу, на отпор врагу.

Упрощения информации ведут к тому, что все многообразие действительности укладывается в рамки полярных понятий по типу "победа или смерть", "свой – чужой", "мы – они", "хороший – плохой" и т.п. Если те или иные факты не вписываются в данную схему, они либо не замечаются, либо подгоняются к ней путем соответствующей интерпретации.

По мере развития кризиса участники спора начинают считать, будто их интересы и цели расходятся в большей мере, чем это есть на самом деле. В результате конфликт "окрашивается черно-белыми красками". В этой ситуации наблюдается феномен, согласно которому любые поступки противоположной стороны объясняются ее злым умыслом. В результате хорошие поступки противника соотносятся с устремлениями достичь какой-либо цели. Собственные же добрые действия совершаются-де в силу мирного и доброго характера, а свои весьма сомнительные поступки объясняются обстоятельствами или поведением другого лица, которое и вызвало грубый ответ.

Чем страшен этот феномен? Такое восприятие ограничивает поиск рациональных моделей поведения. Причем часто стороны видят и оценивают лишь те из них, которые предполагают выигрыш одной стороны и проигрыш другой без каких-либо компромиссных вариантов. Как следствие, выдвигаемые сторонами варианты направлены на усиление противостояния. Особенно опасным является то, что с не меньшей силой описываемый феномен действует и на уровне лиц, ответственных за принятие решения.

"Зеркальность" образов дополняется восприятием конфликта как угрозы основным интересам и ценностям. При этом даже самое незначительное событие может расцениваться как ключевое в отношениях сторон. Действия противоположной стороны, которые в нормальных условиях не вызывают особой обеспокоенности, при конфликте часто истолковываются как угроза. И чем более напряженными становятся отношения между сторонами, тем более вероятно, что действия противоположной стороны будут рассматриваться именно таким образом.

Особенность конфликтного восприятия проявляется в том, что по мере нарастания напряженности в конфликте, у каждого участника возникает ощущение, что противоположная сторона имеет больше свободы в выборе действий. Отсюда – восприятие собственных действий как ответных, вынужденных, а действий противоположной стороны – в качестве провокационных, и более того, – тщательно и коварно спланированных. Логика обеих сторон строится по принципу: мы так поступили, потому что были вынуждены сделать это, для нас не было альтернативы, а у противоположной стороны был выбор, но она пошла на обострение отношений. Суждения типа: "у нас нет иного пути", "нам ничего иного не остается", "мы не можем поступить иначе" и т.п. – очень характерны для ситуации конфликта.

При этом возможно возникновение целого ряда последствий, которые создают своего рода комфорт групповой защищенности и исключительности. Каждая из враждующих сторон становится единой и монолитной в своих эмоциональных реакциях, устремлениях и суждениях, а ее члены воспринимают себя через оценки и нормы, существующие в группе. Представители различных социальных слоев, командиры и подчиненные выступают как бы "на равных", создается ощущение "равенства" и "братства".

На индивидуальном уровне у них с каждой стороны возникает чувство удовлетворения от нахождения среди друзей; возрастает самооценка, обостряется чувство своей значимости; формируется чувство безопасности, поскольку группа воспринимается как защитник. При этом желание хорошо думать о своей группе ведет к игнорированию положительной информации о других, прежде всего к отбрасыванию информации о противоположной стороне.

Следствия этого двояки. С одной стороны, возникает готовность рисковать, появляется легкость в принятии решений, исчезают сомнения в правильности выбора, с другой стороны – происходит психологическое снятие с себя ответственности за обострение борьбы, за ее варварские методы – ответственность как бы разделяется с группой.

Участники конфликта начинают избегать совместного обсуждения спорных проблем, резко свертывают любые контакты, включая научные и культурные, даже семейные и личные. Сокращение контактов еще в большей мере способствует поддержанию и даже усилению негативных стереотипов восприятия враждующих сторон.

При встречах представители сторон скорее стремятся к обвинениям друг друга, а не к реальному обсуждению проблем.

Знание феномена конфликтного восприятия позволяет в значительной степени преодолеть негативные моменты, затрудняющие диалог, так как в этом случае поведение сторон оказывается более прогнозируемым.

В качестве действенной меры прекращения конфликта можно назвать обращение к "третьей стороне" – независимым экспертам, выступающим определенным гарантом достоверности информации, предлагаемой конфликтующим.

Целесообразны встречи между представителями конфликтующих сторон с целью обсуждения проблемы, лежащей в основе конфликта. Нейтральный организатор встречи выступает в роли руководителя семинара, направляя дискуссию скорее в русло научного поиска решения проблемы, нежели на путь дипломатических переговоров в традиционном понимании этого слова. Одновременно подобный подход способствует налаживанию диалога. Семинар имеет неофициальный статус, выработанные на нем рекомендации не связывают стороны какими-либо обязательствами.

Демонстрация неагрессивности намерений позволяет смягчить негативные стереотипы. Важно однако, чтобы реализуемая акция выглядела именно как жест доброй воли, а не как проявление слабости или как какой-то временный тактический ход. Если противоположная сторона оценивает примирительные действия своего противника как вынужденные или обусловленные тактическими соображениями (считая их проявлениями слабости или тактического маневра), то ее реакция, как правило, является крайне жесткой. Это может привести к усилению противостояния.

Не бесполезен и элемент внезапности. Неожиданная открытость в поведении лидеров не раз позволяла сломать стереотипы конфликтного восприятия.

Эффективный путь "снятия" факторов конфликтного восприятия – сочетание различных подходов, методов и действий. При этом никогда не следует забывать, что изменение стереотипов восприятия участников конфликта является крайне трудоемким, многоуровневым процессом и обычно требует длительного времени.

Конфликтология накопила обширный арсенал методов разрешения социальных конфликтов. К ним относятся компромисс, посредничество, арбитраж, применение силы (власти, закона, традиции).

Переговоры – специфический тип регулирования конфликта. Переговорный процесс состоит из нескольких этапов, каждый из которых ставит перед участниками конкретные задачи.

Начальный этап – предпереговоры.

 Исследователи выделяют типичные просчеты на этом этапе:

1) подготовка к переговорам сводится к формулированию в общих чертах исходной позиции одной стороны без учета возможной позиции партнера;

2) не проводится анализ потенциальных зон компромисса, не продуман сценарий ведения переговоров (какие пункты в позиции оппонента требуют уточнения, какова может быть его аргументация и контраргументация, каковы наиболее вероятные варианты окончательных решений);

3) самой опасной ошибкой является амбициозная установка реализовать максималистскую и в то же время плохо разработанную позицию, что влечет за собой угрозу срыва переговоров, а подчас и реальный их срыв.

Первый этап процесса переговоров связан с уточнением позиций партнеров. Это исследовательский этап. Здесь участники переговоров должны представить свою позицию и выяснить позицию оппонента.

На втором этапе переговоров участники отстаивают свои позиции, демонстрируют их преимущества. Здесь особую роль играет аргументация, используемая как для обоснования своей позиции, так и для возражений. Каждая сторона стремится добиться принятия своих предложений либо путем критики платформы оппонента, либо защищая свою. Но при любом типе аргументации вредно отстаивать свою точку зрения, исходя лишь из собственных интересов. В глазах оппонента такая позиция предстает как эгоистическая и свидетельствует о нежелании искать совместные компромиссные решения.

Третий заключительный этап состоит в согласовании позиций. Он состоит из двух стадий: согласование общей формулы и договоренность о деталях. При этом вероятнее всего прохождение перечисленных выше этапов дважды: сначала при выработке общей формулы уточнение, защита и согласование позиции, затем тех же этапов при детализации решений.

Выделенные этапы не обязательно следуют друг за другом. Уточняя позиции, стороны согласовывают сразу ряд вопросов или обосновывают свою точку зрения, а в конце переговоров могут перейти к уточнению деталей. Но логика переговоров должна сохраняться: уточнение, отстаивание и согласование позиций.

Источник: журнал «Главный врач» № 12/2017.