Источник: журнал «Главный врач».

Ананьева Е.П. Генеральный директор консалтингового агентства «СНТ Консалтинг», клинический психолог

Особо влиять на пациента, пытаться менять и корректировать его установки, цели задачи в момент обращения к врачу практически невозможно. Поэтому, остается только брать во внимание эти особенности и учитывать их при построении коммуникаций в стенах клиники.

Конфликтные ситуации в медицинских клиниках - частое явление. Как и о любых конфликтах, о них не любят говорить. При этом медицинские конфликты имеют особый статус среди других бизнес-конфликтов. В этом случае возникают дополнительные морально-этические аспекты, связанные с тем, что конфликт возникает в ситуации помощи из категории жизни и смерти.

Проводившиеся в Санкт-Петербурге исследования показали, что основной объем конфликтов в медицине инициируется самими медработниками. Так, по данным исследования, распределение степени конфликтности среди медработников оказалось следующим:

8,5% - очень высокая степень конфликтности

25% - высокая степень конфликтности

58% - повышенная степень конфликтности

8,5% - низкая степень конфликтности

Если вспомнить определение конфликта, то в медицинских конфликтах нужно понять:

1) в чем заключается противоречие в интересах, целях, ценностях и убеждениях;

2) в связи с чем оппоненты занимают жесткую, фиксированную позицию на своем мнении.

Что такое медицинское учреждение любого профиля и любой формы собственности? Это место, где профессионалы (врачи и медсестры) оказывают специальную помощь людям, у которых возникли проблемы со здоровьем. Эти проблемы могут носить угрожающий жизни характер, они могут быть связаны с профилактическими вопросами или диктоваться эстетическими потребностями.

Что объединяет людей в медицинской клинике? Потребность быть здоровым, восстановить здоровье.

Что разъединяет их же? Что делают в клинике медработники? Зачем они приходят на работу?

Они приходят, чтобы лечить. Что обычно любой врач или медсестра понимают под словом «лечить»? Это процесс восстановления нормального функционирования человеческого организма. То есть, медработники имеют цель – восстановить поврежденные или утраченные функции организма. Их задачи – провести пациента через сложный лечебно-диагностический процесс, чтобы в итоге дойти до цели, восстановить функционирование организма, то есть восстановить здоровье.

В чем их интересы? В том, чтобы пациент быстро шел по всем шагам лечебно-диагностического процесса, нигде не задерживался дольше ожидаемого необходимого минимума времени.

Какие убеждения есть у медицинских работников в связи со всем вышеуказанным? Они убеждены, что:

- пациент обязан следовать рекомендациям врача;

- врач, как профессионал, знает лучше пациента, что и в какой последовательности нужно делать, чтобы восстановить здоровье;

- врач оказывает медицинскую помощь, а не услугу;

- работа врача и медсестры должна достойно оплачиваться, т.к. медработники несут огромные риски, отвечая за жизни людей, и много обучаются.

Зачем приходит пациент? Его цель часто бывает размыта. Не всегда пациент приходит за восстановлением здоровья (функционирования организма). Часто целью являются внести изменения в организме эстетического характера или убедить себя (иногда – окружающих) в том, что здоров, никаких отклонений в работе организма нет. Соответственно, задачи у пациента могут быть следующие:

- пройти по лечебно-диагностическому процессу для восстановления здоровья;

- улучшить эстетический вид и/или самовосприятие, с минимальными рисками для здоровья в целом;

- пройти диагностические мероприятия и избежать лечебных.

Интересы пациента могут лежать в самых разных областях:

- установить доверительные отношения с врачом и медсестрами;

- общение с себе подобными людьми (имеющими те же цели, задачи и интересы в области личного здоровья);

- убедиться, что со здоровьем все хорошо или, по крайней мере, не хуже, чем у других;

- восстановить собственное здоровье;

- избежать возможных ограничений жизнедеятельности, связанных со здоровьем (инвалидность, ограничения в профессиях или местах для отпуска и пр.);

- забота о здоровье близкого может быть единственным доступным форматом проявления любви к нему.

В связи с перечисленным, пациент имеет убеждения, что:

- врач и медсестры обязаны быть милыми и любезными;

- в клинике всегда полно таких же, как он сам;

- ему удастся избежать неприятных последствий болезни;

- он здоров;

- врач оказывает ему услугу, только иногда – помощь (в экстренных ситуациях);

- хоть врач и учился в институте, но в интернете сейчас есть вся информация, ее надо использовать для контроля действий врача;

- врачи откуда-то получают зарплату, но я не хочу задумываться откуда;

- если зарплату врач получает от меня, то он должен плясать вокруг меня также, как пляшут продавцы в автосалоне.

Как видите, репертуар у пациента значительно шире, чем у врача! Разбег в интересах, целях, задачах и убеждениях пациента очень большой, хотя включает в себя и те, что встречаются у врача.

Логично предположить, что конфликтов не было бы, если бы врачи смогли расширить или дополнить вариантами свои установки в отношении работы с пациентами. Но этого не происходит. Вместо этого врачи фиксируются жестко в своей позиции, даже оппозиции, по отношению к пациенту. Почему?

Пациент фиксирован в своей позиции в связи с тем, что его психодинамические процессы приобретают специфические характерные паттерны, которые присущи всем пациентам. У всех людей происходят закономерные изменения психической деятельности под воздействием ситуации любого рода угрозы здоровью и жизни. Эти закономерные изменения изучаются и описываются разделом психологии, которая называется клиническая психология. Речь идет о закономерностях на нейронном уровне, т.е. особо влиять на пациента, пытаться менять и корректировать его установки, цели, задачи в момент обращения к врачу практически невозможно. Поэтому, остается только брать во внимание эти особенности и учитывать их при построении коммуникаций в стенах клиники.

Медицинские работники фиксируются в своих позициях в отношении процесса лечения, т.к. ограничены профессиональными рамками. В рамках профессии они несут ответственность, в том числе уголовную, за здоровье и жизнь людей. В этой ситуации всегда встает вопрос о том, что необходимо жестко придерживаться четких алгоритмов.

Эти четкие алгоритмы для врачей давным-давно прописаны в медицинских стандартах, порядках оказания медицинской помощи и клинических рекомендациях. Все шаги лечебно-диагностического процесса отработаны и жестко фиксированы. Отклонение от принятых алгоритмов лечебного дела грозит осложнениями и юридической ответственностью, поэтому они врачами неукоснительно соблюдаются. Никому из врачей никогда не придет в голову дикая мысль пойти на поводу у пациента, если пациенту что-то неприятно делать на пути к здоровью. Ни один врач не будет соглашаться с пациентом, который боится операции как таковой или переживает, что останется шрам, если все признаки острого аппендицита на лицо. Пациент должен быть прооперирован! Врач будет жестким, возможно даже грубым, но спасет жизнь доверившегося ему человека.

Тогда что делать и как поступать в ситуациях непримиримых противоречий в позициях врача и пациента? Неужели высокая доля конфликтов в медицине – это неизбежное зло?

С одной стороны, да. Конфликты в медицине были, есть и будут.

С другой стороны, есть возможность свести количество конфликтов до минимума. В этом, на мой взгляд, самым адекватным инструментом является медиативный подход к решению споров в медицине.

Медиативный подход заключается в поиске решений, которые учитывают интересы всех сторон. Для того чтобы этот подход вошел в повседневную практику обычных врачей, которым некогда и не интересно изучать еще и медиацию, есть изящное решение, существующее в мировой практике.

Рекомендуется организовывать работу врача через двойные регламенты. Первый регламент – привычный для них процесс регламентации всех врачебный действий и манипуляций в ходе диагностики и лечения. Второй регламент – алгоритмизация действий врача коммуникативного плана, т.е. что, как, в какой момент надо сказать пациенту и сделать конкретное действие из категории коммуникативных навыков (молчать или говорить, слушать или не давать возможности сказать и т.п.).

Подобный подход через двойные регламенты реализуется во всех ведущих клиниках мира и коммерчески успешных медицинских центрах. Этому направлению еще предстоит появиться и реализоваться в российских клиниках. На сегодняшний день разработан сборник алгоритмов коммуникаций врача и пациента в основных клинических ситуациях. Пока он – единственный в своем роде в русскоязычном пространстве. Предстоит еще большая работа по внедрению этих алгоритмов в повседневную работу врачей. И в этом процессе большая роль остается у руководителей клиник – возьмутся ли они внедрять коммуникативные регламенты во время врачебного приема или нет, захотят ли управлять стихийным процессом роста числа конфликтов в стенах своей клиники.

Источник: журнал «Главный врач» 2015/07