На основании приказа Минздравсоцразвития России от 15.05.2012 N 543н "Об утверждении положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению" и в целях повышения качества и доступности первичной медико-санитарной помощи приказом Министерства здравоохранения Челябинской области от 13.10.2016 N 1737 утверждены:

1) инструкция об организации работы регистратур медицинских организаций;

2) алгоритм работы администратора регистратуры медицинской организации;

3) регламент информационного взаимодействия при осуществлении записи на прием к врачу.

ИНСТРУКЦИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕГИСТРАТУР МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ

I. Общие положения

1. Настоящая инструкция определяет единые принципы организаций деятельности регистратур медицинских организаций, в отношении которых Министерство здравоохранения Челябинской области осуществляет функции и полномочия учредителя, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования и имеющих прикрепленное население (далее именуются – медицинские организации).

2. Основной целью внедрения настоящей инструкции является повышение доступности первичной, в том числе первичной специализированной медико-санитарной помощи, улучшение условий пребывания пациентов в медицинских организациях.

3. Регистратура является структурным подразделением поликлиники медицинской организации, обеспечивающим формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию пациентов на прием к врачу, в том числе с применением информационных технологий (далее именуется – регистратура).

4. Регистратура должна располагаться на первом этаже (за исключением регистратур женских консультаций), на площадях, рассчитанных в соответствии с плановым количеством посетителей в смену.

5. Руководство работой регистратуры осуществляет заведующий регистратурой, назначаемый на должность и освобождаемый от должности руководителем медицинской организации.

6. Штатное расписание регистратуры определяется руководителем медицинской организации с учетом количества пациентов, при этом необходимо выделение специалиста/ов, осуществляющего/их функции администратора (дежурный медицинский регистратор) на постоянной основе или по сменному графику.

7. При определении режима работы регистратуры рекомендуется руководствоваться режимом работы поликлиники, который, в свою очередь, должен обеспечивать оказание медицинской помощи в течение всего дня (приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 15 мая 2012 г. N 543н "Об утверждении положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению"), а также предусматривать наличие временного периода до начала приема врачей и процедурных кабинетов необходимый для подготовки рабочей документации, рабочего места медицинского регистратора, проверки расписания и работоспособности информационной системы, которой пользуется медицинский регистратор для осуществления своих функций.

8. При определении режима работы поликлиники медицинской организации, в соответствии с пунктом 6 раздела I настоящей инструкции, рекомендуется обеспечить прием дежурного врача терапевта в будние дни не менее чем до 18:00 часов, а в субботу не менее чем до 13:00 часов.

9. Работа регистратуры должна быть организована с учетом формирования условий для максимального удобства приема и общения с пациентами, обратившимися в медицинскую организацию.

10. В составе регистратуры медицинской организации рекомендуется предусматривать стойку для работы администратора (дежурный медицинский регистратор), стол справок, инфоматы для самозаписи, помещение для хранения и подбора медицинской документации (картохранилище) и/или помещение под медицинский архив, помещение для обработки телефонных звонков, в том числе по поводу вызова врача на дом.

II. Основные задачи и функции регистратуры

1. Основными задачами регистратуры являются:

1) организация беспрепятственной записи пациентов на прием к специалистам, ведущим прием (как при их непосредственном обращении в поликлинику, так и по телефону, а также через инфоматы и медицинскую информационную систему самостоятельной записи на прием), в кабинет медицинской профилактики, кабинет доврачебной помощи;

2) распределение потоков пациентов, требующих оказания плановой или неотложной медицинской помощи для обеспечения регулирования интенсивности потока пациентов с целью создания равномерной нагрузки на специалистов, ведущих прием и распределение его по видам оказываемой помощи на основе логистических подходов:

- логистика потоков пациентов предусматривает распределение потоков пациентов с учетом причин обращения в медицинскую организацию и обеспечения равномерной нагрузки на специалистов, ведущих прием;

- возможность записи пациента на повторный прием, на консультацию других врачей специалистов, а также для проведения диагностических процедур непосредственно на приеме врача, в том числе в другую медицинскую организацию.

Важным компонентом логистики потока пациентов является внедрение удобной навигации по организации – размещение соответствующих указателей и вывесок.

2. Для осуществления своих задач регистратура выполняет следующие функции:

1) организует и осуществляет запись на прием к специалистам медицинской организации и регистрацию вызовов врачей по месту жительства (пребывания) больного, своевременную передачу врачам информации о зарегистрированных вызовах, а также, в случае необходимости, запись в другие медицинские организации;

2) организует и осуществляет систематизированное хранение, учет и оформление медицинской документации пациентов в установленном порядке, в соответствии с действующими нормативно-правовыми документами, обеспечение своевременного подбора медицинской документации пациентов, записавшихся на прием на основе логистических подходов.

Логистика медицинской документации направлена на:

- обеспечение своевременного подбора и доставки медицинской документации в кабинеты специалистов, ведущих прием заблаговременно до начала приема пациентов, а также возвращение медицинской документации в регистратуру после окончания приема;

- исключение участия пациента в передаче медицинской документации из кабинета в кабинет;

- исключение необходимости обращаться в регистратуру за статистическим талоном и медицинской документацией;

3) консультирует пациентов о порядке получения первичной, в том числе первичной специализированной медико-санитарной помощи в медицинских организациях;

4) обеспечивает создание комфортной и доброжелательной среды для пациентов, обратившихся в регистратуру.

В целях оптимизации работы регистратура может быть разделена на открытую и закрытую части. Закрытая часть осуществляет работу в режиме кол-центра (взаимодействие с пациентами по телефону), открытая обеспечивает взаимодействие с гражданами, обратившимися лично.

5) информирует пациентов:

о порядке прикрепления к медицинской организации и выбора врача в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России от 26.04.2012 N 406н "Об утверждении Порядка выбора гражданином медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи";

о времени приема специалистов, ведущих прием, режиме работы лабораторий, кабинетов, Центра здоровья, дневного стационара, кабинета (отделения) медицинской профилактики, кабинета неотложной медицинской помощи и иных подразделений медицинской организации, в том числе в выходные дни, с указанием часов приема, расположения и номеров кабинетов;

о правилах вызова специалистов на дом, о порядке предварительной записи на прием к специалистам, ведущим прием удаленным доступом, о времени и месте приема граждан руководителем медицинской организации и его заместителями; адресах ближайших аптек, ближайшего центра здоровья;

6) обеспечивает ведение электронного расписания и записи на прием к специалистам в соответствии с Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Челябинской области, контролирует работу электронной регистратуры;

7) осуществляет подбор медицинской документации пациентов, записавшихся на прием или вызвавших врача на дом;

8) вносит в первичную медицинскую документацию данные в соответствии с приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 15 декабря 2014 г. N 834н "Об утверждении унифицированных форм медицинской документации, используемых в медицинских организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, и порядков по их заполнению", а также номер контактного телефона пациента (при наличии) для возможности оповещения пациента в случае изменения режима приема специалистов, к которым записался пациент;

9) направляет в установленном порядке пациентов, обратившихся в поликлинику, на профилактические медицинские осмотры, флюорографию и диспансеризацию определенных групп взрослого населения и детей;

10) информирует пациента об отмене приема врача и осуществляет перезапись на свободное время к специалисту этого же профиля при наличии контактного номера телефона пациента;

11) оформляет листки (справки) временной нетрудоспособности, с подтверждением соответствующими печатями выданных пациентам справок, направлений, рецептов и выписок из медицинской документации, осуществляет строгий учет и регистрацию в специальных журналах листков, справок временной нетрудоспособности и рецептурных бланков.

III. Организация работы регистратуры

1. Перед началом работы каждой смены необходимо организовать проведение краткого производственного совещания, назначить ответственного работника по работе с обращениями граждан, в том числе по телефону, довести до работников приказы, определяющие порядок работы, провести подробный анализ допущенных в предыдущей смене работы ошибок, поступивших жалоб от населения на организацию работы регистратуры, провести, в случае необходимости, корректировку расписания, назначить администратора (дежурного медицинского регистратора).

2. Заведующий регистратурой/старший медицинский регистратор осуществляет контроль за своевременным ответом медицинских регистраторов на устные обращения граждан, в том числе по телефону, за содержанием и актуальностью предоставленной информации, за соблюдением принципов этики и деонтологии.

3. Заведующий регистратурой/ старший медицинский регистратор закрепляет медицинских регистраторов за участками для ведения и надлежащего оформления медицинской документации пациентов в картотеке регистратуры, в соответствии с установленным порядком.

4. Каждый медицинской регистратор, администратор (дежурный медицинский регистратор) и заведующий регистратурой/ старший медицинский регистратор должны быть обеспечены рабочим телефоном с внутренней автоматической телефонной станцией, персональным компьютером с выходом в защищенную ведомственную сеть передачи данных, именным бейджиком с указанием Ф.И.О. и должности, принтером и/или термопринтером. Также в регистратуре необходимо предусмотреть наличие работающего многофункционального устр ойства (принтер, сканер, копир).

5. При организации деятельности регистратуры необходимо сформировать комфортные условия для медицинских регистраторов и своевременно обеспечивать их канцелярскими принадлежностями.

IV. Оформление регистратуры

1. Информационные стенды (о территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Челябинской области, информация о медицинской организации, о лицензии медицинской организации, режиме работы, об уровне квалификации врачей), расписание приема врачей в холле регистратуры должны быть оформлены в соответствии с установленным порядком, в одном стиле, в визуально доступном месте и обновляться ежедневно.

2. Информационные стенды и материалы, размещаемые в регистратуре не должны являться визуальным барьером между пациентами и медицинскими регистраторами.

3. В холле регистратуры размещается визуально доступное информационное табло (монитор) с указанием наличия свободных талонов к специалистам, информации о проводимых мероприятиях, о порядке получения услуг, о правах пациента, информационный киоск, рекомендуется предусмотреть систему электронной очереди. Также возможна трансляция на мониторе и инфомате (при наличии технической возможности) информации о здоровом образе жизни, факторах риска развития заболеваний.

3. В холле регистратуры рекомендуется предусматривать место (стойка, стол) для работы администратора (дежурного медицинского регистратора).

4. Окно регистратуры по приему граждан является непосредственным местом работы медицинского регистратора за исключением администратора (дежурного медицинского регистратора), место работы которого определяется в соответствии с пунктом 3 абзаца IV настоящей инструкции.

5. В регистратуре должно функционировать оптимальное количество окон для приема граждан, определяемое мощностью медицинской организации в смену, для исключения формирования очередей.

6. Отдельно необходимо предусмотреть окна и/или кабинет для оформления листка нетрудоспособности, приема и регистрации вызовов врача на дом (в том числе обращениям, требующим оказания медицинской помощи в неотложной форме).

7. При обустройстве регистратуры необходимо обратить внимание на минимизацию физического барьера (с учетом соблюдения условий для защиты медицинских регистраторов на период подъема уровня заболеваемости ОРВИ и гриппом), препятствующего непосредственному контакту медицинского регистратора с пациентами.

8. Особое внимание необходимо уделить созданию условий свободного доступа в медицинскую организацию инвалидов и других групп населения с ограниченными возможностями здоровья, пациентов с детьми, возможности организации комнаты матери и ребенка.

V. Формирование единого стиля работы медицинских регистраторов

1. Обучение медицинских регистраторов медицинских организаций в соответствии с требованиями профессионального стандарта "Медицинский регистратор", по вопросам соблюдения медицинской этики и деонтологии, оказанию первой помощи.

2. Корпоративный стиль способствует формированию позитивного имиджа. При создании корпоративного стиля медицинской организацией рекомендуется обращать внимание на следующие элементы:

- единая цветовая гамма оформления помещений медицинской организации и логотип;

- медицинская одежда персонала, выполненная в единой цветовой гамме (дресс-код);

- наличие именных бейджей с размером кегля, доступным для прочтения;

- приветливое и доброжелательное общение с пациентами.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА (ДЕЖУРНОГО МЕДИЦИНСКОГО РЕГИСТРАТОРА) РЕГИСТРАТУРЫ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

1. Организует работу в соответствии с Положением о регистратуре, графиком работы и Правилами внутреннего трудового распорядка медицинской организации.

2. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию пациентов медицинской организации.

3. Обеспечивает прием (встречу) пациентов в фойе медицинской организации.

4. Четко и доступно отвечает на вопросы пациентов о порядке работы медицинской организации, времени и месте приема специалистов, видах оказываемой медицинской помощи, порядке прикрепления для медицинского обслуживания, проводимых специальных акциях, программах и предоставляет иную необходимую информацию в пределах своей компетенции.

5. Информирует пациентов о доступных способах дистанционной записи на прием к специалистам, ведущим прием, в том числе через информационно-телекоммуникационную сеть Интернет.

6. Разъясняет пациенту необходимость заполнения медицинской документации, информированного согласия на обработку персональных данных, анкет.

7. Объясняет пациентам маршруты движения внутри медицинской организации.

8. Сопровождает пациентов в случае необходимости в требуемое подразделение или к ответственному работнику медицинской организации.

9. Имеет на своем рабочем месте расписание специалистов, ведущих прием, телефоны и адреса основных служб, здравоохранения, телефоны и адреса медицинских организаций, оказывающих экстренную помощь в вечернее, ночное время, в выходные и праздничные дни, и другую необходимую информацию.

10. Осуществляет контроль за состоянием информационных стендов, своевременным обновлением информации о режиме работы медицинской организации, медицинского персонала, введении дополнительных услуг.

11. Повышает свой уровень профессиональной квалификации.

12. При задержке начала приема уточняет у персонала о причинах задержки, времени ожидания, передает эту информацию пациентам в вежливой форме.

13. Применяет меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций среди пациентов.

14. Информирует пациентов о порядке и об инстанциях подачи жалоб, принимает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием, своевременно предоставляет компетентным специалистам для рассмотрения по существу, контролирует наличие анкет с опросом о качестве предоставленных услуг.

15. Имеет опрятный внешний вид: носит медицинский халат, носит свой именной бейджик, имеет опрятный маникюр, макияж, прическу, одежду.

16. Соблюдает принципы этики и деонтологии.

17. Ведет разговор с пациентами в любой ситуации вежливо, корректно, с должным терпением и уважением к пациенту.

18. В момент обращения пациента соблюдает правила встречи: поприветствовать, назвать свое имя, отчество и должность, уточнить цель посещения медицинской организации, помочь освоиться в окружающей обстановке.

19. Соблюдает правила общения: ведет разговоры с сотрудниками медицинской организации только на связанные с выполнением своих обязанностей и производственной деятельностью темы, не обсуждает посетителей или сотрудников медицинской организации (внешний вид, финансовые возможности и т.д.), не обсуждает и не использует информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей в соответствии со статьей 13 Федерального закона "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" и Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных").

20. Не дает советов пациентам по лечению или профилактике заболеваний.

21. Предоставляет отчет заведующему регистратурой/старшему медицинскому регистратору по окончании смены (примерное количество обратившихся, тематика задаваемых вопросов, наличие конфликтных ситуаций и т.д.).

22. Соблюдает правила охраны труда и техники безопасности, правила пожарной безопасности.

23. Принимает участие в мероприятиях, организуемых администрацией медицинской организации.

РЕГЛАМЕНТ ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ЗАПИСИ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ

Участники информационного взаимодействия:

- врач, фельдшер, ведущий прием;

- заведующий регистратурой, медицинский регистратор;

- медицинская сестра;

- пациент;

- администратор регистратуры.

I. Функции врача в процессе организации работы:

1) Прием пациента

При обращении пациента врач, фельдшер, ведущий прием получает медицинскую документацию пациента, в соответствии с определенным руководителем медицинской организации порядком, либо от пациента, в случае если медицинская документация находилась на руках у пациента (при этом следует разъяснить пациенту, что в соответствии с порядком хранения медицинской документации она должна храниться в медицинской организации). На основе проведенного обследования врач, фельдшер, ведущий прием закрывает, либо продлевает случай обращения, при этом запись данных о посещении пациента и проведенных обследований осуществляется в соответствии с приказом Министерства здравоохранения Челябинской области от 16.05.2016 N 769 "Об использовании сервиса "Барс. Электронная медицинская карта" региональной медицинской информационной системы".

В случае продления лечения врач, фельдшер, ведущий прием назначает пациенту день и время повторного приема согласно расписанию. Запись на повторный прием, а также прием к специалистам смежных специальностей, в том числе в другие медицинские организации, организуется в кабинете врача, фельдшера, ведущего прием, а при невозможности (отсутствие автоматизированного рабочего места) информация о повторном приеме (Ф.И.О. пациента, дата и время повторного обращения) передается медицинскому регистратору для организации повторной записи данного пациента. Медицинская документация пациента передается на хранение, до случая повторного приема данного пациента, в регистратуру.

2) Формирование расписания

Врач, фельдшер, ведущий прием формирует свое расписание и передает его заведующему отделением для передачи информации в регистратуру. В случае изменений в расписании вследствие каких-либо экстренных обстоятельств (временная нетрудоспособность, и т.д.) врач, фельдшер, ведущий прием также сообщает об этом заведующему отделением для передачи информации в регистратуру и оперативной корректировки расписания, организации отмены и перезаписи пациентов медицинским регистратором.

II. Функции медицинского регистратора в процессе организации работу

1. Запись пациентов на прием

В случае очного обращения пациента для записи, медицинский регистратор получает от пациента первичную информацию, проверяет ее, записывает пациента на прием в соответствии с расписанием. Медицинский регистратор информирует пациента о дате и времени приема. Медицинский регистратор производит подбор медицинской документации пациента (либо заводит новую) и организует передачу медицинской документации в соответствии с установленным руководителем медицинской организации порядке. После приема медицинская карта возвращается медицинской сестрой в регистратуру.

В случае записи по телефону, медицинский регистратор получает от пациента первичные данные, вносит их в расписание. Заблаговременно, до начала приема производит подбор медицинской документации пациента (либо заводит новую), и организует передачу медицинской документации в соответствии с установленным руководителем медицинской организации порядке. После приема медицинская карта возвращается медицинской сестрой в регистратуру.

В случае записи на прием к врачу через сервис "Электронная регистратура" медицинский регистратор, заблаговременно, до начала приема производит подбор медицинской документации пациента (либо заводит новую), и организует передачу медицинской документации в соответствии с установленным руководителем медицинской организации порядке. После приема медицинская карта возвращается медицинской сестрой в регистратуру.

В случае повторной записи медицинский регистратор, на основе данных о пациенте, направленного на повторный прием к врачу, фельдшеру, ведущему прием, предоставленных в день данного направления медицинской сестрой, вносит пациента в расписание (как случай повторного обращения). Заблаговременно, до начала приема производит подбор медицинской документации пациента, и организует передачу медицинской документации в соответствии с установленным руководителем медицинской организации порядке. После приема медицинская карта возвращается медицинской сестрой в регистратуру.

В случае изменения расписания по непредвиденным обстоятельствам медицинский регистратор сообщает о данном изменении пациенту заранее по телефону (при наличии), либо при обращении пациента в день приема, согласовывает с ним запись на другое время или к другому врачу, фельдшеру, ведущему прием.

При направлении пациента фельдшером или акушеркой ФАПа в поликлинику районной больницы или врачебную амбулаторию запись по телефону регистратуры поликлиники или врачебной амбулатории осуществляется фельдшером, акушеркой или медицинской сестрой ФАПа с последующим сообщением пациенту фамилии врача, номера кабинета, даты и времени явки на прием.

2. Составление расписания

Медицинские регистраторы, на основе расписания, предоставленного заведующим отделениями, сохраняют его в программном продукте в соответствии с приказом Министерства здравоохранения Челябинской области от 06.05.2016 N 721 "О применении в медицинских организациях Челябинской области модуля "Электронная регистратура" медицинской информационной системы "Барс. Здравоохранение МИС". В случае изменения расписания, на основе информации, полученной от заведующего отделением, медицинские регистраторы осуществляют корректировку расписания с извещением о данных изменениях пациентов предварительно по телефону (при наличии), либо при обращении.

III. Функции медицинской сестры в процессе организации приема пациентов

1. Медицинская сестра передает в регистратуру информацию о повторных приемах пациентов (фамилия, имя, отчество), дате и времени. При наличии в кабинете автоматизированного рабочего места, запись на повторный прием производит самостоятельно.

2. Перед началом приема обеспечивает специалиста, ведущего прием необходимой медицинской документацией пациентов.

3. Медицинская сестра вызывает пациентов на прием в соответствии со временем, указанным на талоне пациента, а также контролирует поток пациентов на прием, учитывая экстренных и внеочередных пациентов.

4. После окончания случая обращения пациента, медицинская документация возвращается медицинской сестрой в регистратуру.

5. Информирует пациентов о правилах подготовки к диагностическим исследованиям.

-------------------------------------------------------------

Публикация актуальна на 15.11.2019 (дата последней сверки).

Источник публикации: журнал «Медицинская статистика и оргметодработа в учреждениях здравоохранения».

Код публикации: 18.11.

• Опыт организации работы регистратур амбулаторно-поликлинических учреждений в Республике Крым
• Организация работы регистратуры медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению
• Организация работы регистратуры медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь детскому населению
• Организация работы регистратур медицинских организаций в Астраханской области
• Организация работы регистратуры поликлиники
• Опыт организации работы регистратур амбулаторно-поликлинических учреждений в Республике Крым
• Организация работы регистратуры амбулаторно-поликлинического учреждения
• Организация работы регистратуры медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению