Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг - Качество медицинской помощи - Каталог статей - Управление здравоохранением
Главная » Статьи » Качество медицинской помощи

Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг

Источник: журнал «Главный врач».

Александров М.А. Центр изучения проблем здравоохранения

Решение о привлечении сторонних консалтинговых и обучающих организаций для разработки, внедрения и сопровождения системы управления качеством принимается руководством ЛПУ в зависимости от финансовых возможностей учреждения, а главное – от компетенции внешних консультантов и преподавателей.

 

Работа по разработке системы управления качеством (СМК) в ЛПУ (далее – организация) начинается со стратегического решения руководства о ее внедрении. Этому, как правило, предшествует осознание и внутреннее принятие руководством необходимости создания СМК под влиянием внешних и/или внутренних факторов. Речь идет о формировании первоначальной позитивной установки руководителей по отношению к менеджменту качества. Они должны быть в обязательном порядке ознакомлены со стандартами и другими основными нормативно-правовыми документами в области управления качеством, понимать назначение, принципы и методы СМК. После принятия решения о создании СМК требуется сформулировать основы политики и цели медицинской организации в области качества. Этими вопросами, как правило, занимается рабочая группа при руководителе учреждения по разработке и внедрению СМК. На основе действующих нормативных и методических документов в области управления качеством она готовит свои предложения руководству. Целесообразно использовать опыт внедрения СМК в других организациях, а также привлекать к этой работе внешних консультантов.

Решение о привлечении сторонних консалтинговых и обучающих организаций принимается руководством в зависимости от финансовых возможностей учреждения, а главное – от компетенции внешних консультантов и преподавателей.

При выборе консультантов и формировании взаимоотношений с ними целесообразно руководствоваться ГОСТ Р ИСО 10019-2007 «Руководство по выбору консультантов по СМК и использованию их услуг».[1] В соответствии с данным документом для создания и эффективного функционирования СМК организация может привлекать собственный персонал и/или использовать услуги внешних консультантов. Правильный выбор консультантов способствует разработке и применению такой СМК, которая обеспечит достижение запланированных целей организации наиболее результативным и эффективным способом. Вне зависимости от использования услуг консультантов по СМК, ключевым фактором реализации СМК является вовлечение высшего руководства организации.

Целью ГОСТ Р ИСО 10019-2007 является представление высшему руководству организации необходимой информации, которая должна быть принята во внимание при выборе консультанта по СМК. Требования стандарта обеспечивают правильный выбор консультантов по СМК, способных удовлетворить потребности и ожидания организации, а также оказать помощь в достижении целей создания СМК.

Дополнительно стандарт может использоваться:

a) в качестве руководства по консалтингу СМК консультантами по СМК;

b) при выборе консультантов по СМК консалтинговыми организациями.

Положения настоящего стандарта предназначены помочь организации сделать правильный выбор консультанта по СМК. Стандарт содержит описание процесса оценки компетентности консультантов по СМК, который обеспечивает уверенность организации в том, что ее потребности и ожидания, связанные с услугами консультантов, будут выполнены, и дает ответ на главный вопрос: «Как отличить компетентного консультанта по СМК от некомпетентного?»

 

Выбор консультантов по СМК

Организация должна определить свои потребности и ожидания в отношении консультанта по СМК, в основе которых лежат цели организации по созданию и внедрению СМК. В процесс оценки и выбора консультанта по СМК должно быть вовлечено высшее руководство организации.

При выборе должна быть определена роль консультанта в процессе реализации СМК (см. Приложение A). Консультант в общем случае должен:

a) помогать организации в выборе таких способов разработки и внедрения СМК, которые наиболее подходят для ее структуры, уровня образования персонала, сферы деятельности, а также культурных и иных особенностей;

b) объяснять основные положения менеджмента качества вовлеченному персоналу организации ясным и доступным способом, особо акцентируя внимание на понимании и применении принципов менеджмента качества;

c) обмениваться информацией с персоналом соответствующих уровней организации и вовлекать его в активную работу по реализации СМК;

d) давать рекомендации и оказывать необходимую помощь при идентификации процессов СМК организации, определении приоритетности, последовательности и взаимодействия этих процессов;

e) помогать в определении документации, необходимой для обеспечения результативного планирования, производства и управления процессами;

f) оценивать результативность и эффективность процессов СМК, необходимые для стимулирования организации в поиске возможностей для улучшения;

g) помогать в продвижении процесса создания СМК в организации и ее постоянного улучшения;

h) помогать в определении потребностей в обучении, необходимого для поддерживания СМК организации в рабочем состоянии;

i) помогать в определении взаимодействия между СМК и любой другой системой менеджмента организации (например, системой управления профессиональным здоровьем и безопасностью) и взаимной интеграции таких систем.

 

Оценка компетентности консультанта

Организация должна оценить компетентность[2] и пригодность консультанта по СМК. При этом необходимо учитывать следующие аспекты:

a) личные качества;

b) необходимое образование;

c) знание и навыки, необходимые для достижения целей организации в области СМК;

d) опыт работы;

e) этичность поведения.

При выборе консультанта по СМК организация должна оценить, как консультант поддерживает свою компетентность и соответствует ли она специфике предоставляемых им консалтинговых услуг.

 

Личные качества

Успешное выполнение консультантом по СМК своей работы во многом зависит от его личных качеств. Консультант по СМК должен быть:

a) порядочным: справедливым, правдивым, искренним, честным и благоразумным;

b) наблюдательным: постоянно и активно знакомиться с ценностями, средой и деятельностью организации, ее культурными и иными особенностями;

c) проницательным: знать и быть способным понять необходимость изменений и улучшений;

d) разносторонним: готовым к действиям в различных ситуациях и разработке альтернативных творческих решений;

e) упорным: настойчивым, ориентированным на достижение поставленных целей;

f) решительным: способным своевременно делать выводы, основанные на логике и анализе;

g) уверенным в себе: способным действовать независимо и эффективно взаимодействовать с другими людьми;

h) общительным: способным слушать и эффективно взаимодействовать на всех уровнях организации, быть сдержанным и деликатным по отношению к культуре организации;

i) практичным: реалистичным и гибким, хорошо владеющим тайм-менеджментом;

j) ответственным: способным принять на себя ответственность за собственные действия;

k) способным оптимизировать деятельность организации: оказывать помощь руководству и персоналу в реализации СМК.

 

Образование, знание и навыки

Консультанты по СМК должны иметь соответствующее образование, знания и навыки, необходимые для предоставления консалтинговых услуг, пример оценки которых приведен в Приложении B.

Консультанты по СМК должны быть в состоянии освоить и применять на практике стандарты в области СМК. Кроме того, они должны знать положения других стандартов, необходимых для предоставления консалтинговых услуг.

Консультанты по СМК должны обладать общими знаниями:

a) систем стандартизации, сертификации и аккредитации на национальном и международном уровнях и требований по сертификации таких систем;

b) процессов и процедур национальной сертификации продукции, систем и персонала.

Консультанты по СМК должны знать и уметь применять соответствующие принципы, методологии и методики менеджмента качества. Опыт и способности консультанта могут оказаться ценными в следующих областях менеджмента качества:

a) принципы менеджмента качества;

b) инструментарий и методики постоянного улучшения;

c) статистические методы;

d) аудит методологий и методик;

e) принципы экономики качества;

f) методики групповой работы;

g) методология PDCA[3];

h) методология развертывания политики;

i) методики составления и применения карт процессов;

j) методики решения задач;

k) методики мониторинга удовлетворенности потребителей/персонала;

l) метод мозгового штурма.

Для консалтинга по СМК необходимо знание установленных обязательных и законодательных требований, связанных с деятельностью организации и сферой работ консультанта. Однако от консультантов по СМК не требуется наличие опыта применения этих знаний до начала оказания консалтинговых услуг. Необходимые знания в этой области обычно должны включать в себя установленные обязательные и законодательные требования к продукции организации.

Консультанты по СМК должны в общих чертах знать продукцию (оказываемые услуги), процессы и ожидания потребителей организации до начала оказания консалтинговых услуг.

Консультанты по СМК должны быть в состоянии:

a) определить основные характеристики процессов и продукции (услуг) организации;

b) понимать последовательность и взаимодействие процессов и способность организации обеспечить выполнение требований к продукции;

c) знать терминологию в области деятельности организации;

d) знать особенности структуры организации, а также функции взаимоотношений ее подразделений;

e) понимать стратегическую взаимосвязь между целями деятельности организации и потребностями в компетентном персонале.

Консультанты по СМК должны знать практику управленческой деятельности, применяемую при интеграции СМК в систему менеджмента организации в целом. Должны быть учтены человеческие ресурсы и методы внедрения СМК в соответствии с целями и задачами организации.

В некоторых случаях от консультанта может потребоваться наличие компетентности в дополнительной области знаний, необходимой для удовлетворения потребностей, ожиданий и полных целей организации в области СМК, например знания инструментов и методов текущего и стратегического планирований, управления риском, улучшения бизнеса (см. Приложение B).

Консультант по СМК должен иметь необходимый опыт работы, связанный с организационными, профессиональными и техническими аспектами предоставляемых им услуг. Опыт работы должен включать в себя опыт самостоятельных оценок, решение аналогичных задач и опыт взаимодействия со всеми заинтересованными сторонами (см. Приложение B).

Информация об опыте работы и компетентности консультанта должна предоставляться по запросу организации. Информация должна содержать данные, которые можно проверить.

Опыт работы консультанта может включать в себя следующее:

a) практический опыт работы;

b) опыт управленческой работы;

c) опыт работы в области менеджмента качества;

d) опыт аудита СМК;

e) опыт внедрения СМК по меньшей мере по одному из следующих направлений:

1) предоставление консультационных услуг;

2) работа в качестве представителя руководства по системе менеджмента качества;

3) выполнение функций, связанных с менеджментом качества.

Консультант по СМК должен постоянно поддерживать и повышать уровень своей компетентности путем увеличения опыта работы, проведения аудитов, повышения квалификации, получения дополнительного образования, самоподготовки, коучинга, посещения профессиональных совещаний, семинаров и конференций или другими способами. Он может поддерживать и повышать уровень компетентности путем вступления в профессиональные объединения, организации и/или путем дополнительной профессиональной подготовки (переподготовки) по соответствующим дисциплинам и в соответствии с установленными обязательными требованиями в уполномоченных на это соответствующих организациях и/или институтах.

Постоянное повышение квалификации зависит от потребностей консультируемой организации, условий предоставления консалтинговых услуг по СМК, требований стандартов и любых других применимых требований.

 

Этические соображения

При выборе консультанта по СМК организация должна обратить внимание на следующие этические проблемы. Консультант должен:

a) избегать любого проявления столкновения интересов, которое имеет отношение к выполняемой работе, а при возникновении конфликта - обнародовать его;

b) гарантировать конфиденциальность информации, предоставленной организацией или полученной в ней;

c) сохранять независимость от органов по сертификации или аккредитации СМК;

d) соблюдать беспристрастность при выборе организацией органа по сертификации;

e) предоставлять обоснованную реалистичную оценку стоимости предоставляемых консалтинговых услуг;

f) не создавать ненужную зависимость от своих услуг;

g) не предлагать услуги в области, в которой он не обладает необходимым уровнем компетентности.

 

Использование услуг консультантов по системам менеджмента качества

При реализации СМК организация может использовать консалтинговые услуги в одном или нескольких следующих видах деятельности:

a) определение целей и требований;

b) начальная оценка;

c) планирование;

d) проектирование и разработка;

e) внедрение;

f) оценка;

g) текущее обучение и обслуживание (поддержка);

h) улучшения.

Организация должна заключить договор с консультантом по СМК, в котором должен быть ясно определен объем работ (включая выходные данные) и указаны реальные этапы его деятельности. При заключении договора необходимо учитывать различные виды деятельности:

a) постановка и согласование целей договора, которые должны быть определенными, измеримыми, достижимыми, реалистичными и ограниченными по времени;

b) изложение подробного плана договора, в котором согласованы все этапы деятельности и выходные данные;

c) доведение плана договора до всех заинтересованных сторон;

d) определение потребностей в обучении персонала организации, которое необходимо для выполнения текущей оценки, поддержки в рабочем состоянии и улучшения СМК;

e) внедрение плана договора;

f) мониторинг и оценка результативности плана и обеспечение выполнения связанных с этим действий;

g) обеспечение выполнения согласованных этапов или их пересмотр;

h) определение процесса по одобрению результатов договора.

Организация должна проводить совещания с целью оценки результативности внедрения СМК и работы консультанта. На каждом из таких совещаний должен проводиться анализ продвижения и полученных результатов при реализации СМК на соответствие плану и бюджету договора. Отчеты о достигнутых результатах должны быть представлены для анализа со стороны высшего руководства.

В процессе использования консалтинговых услуг по СМК, организация должна учесть следующее:

a) созданная СМК не должна генерировать ненужную документацию и административную деятельность;

b) успех СМК главным образом зависит от вовлечения в процесс ее реализации высшего руководства, а не только от работы одного консультанта;

c) организация должна назначить штатного сотрудника (обычно того, кто будет обеспечивать поддерживание СМК в рабочем состоянии), который будет координировать и проводить мониторинг деятельности консультантов;

d) для интегрирования СМК в общую систему менеджмента организации, в работу должен быть вовлечен персонал всех уровней организации;

e) консультант должен быть уполномочен взаимодействовать с руководителями и персоналом всех уровней организации при выполнении необходимой оценки процессов организации;

f) даже если консалтинг СМК отвечает договорным или рыночным требованиям, существует возможность использовать реализованную систему менеджмента качества как результативный и эффективный инструмент менеджмента;

g) потенциал развития СМК может стать основой постоянного улучшения работы организации;

h) консалтинговые услуги должны соответствовать культурным и иным особенностям организации, компетентности ее персонала и существующим в организации процессам и/или документации.

 

Приложение A

(справочное)

 

Типичные виды деятельности консультантов по системам менеджмента качества

 

A.1. Начальная оценка и подготовка предложения

A.1.1. Начальная оценка и заключение договора обычно включают в себя:

a) определение потребностей, требований и целей организации с точки зрения высшего руководства;

b) проведение начальной оценки идентифицированных потребностей, требований и целей организации в соответствии с:

1) требованиями потребителей,

2) требованиями соответствующих стандартов,

3) законодательными и обязательными требованиями,

4) методами управления и производства,

5) установленными различиями между текущим состоянием организации и поставленными целями;

c) документирование деятельности организации, которое необходимо для достижения соответствия СМК потребностям, требованиям и целям в соответствии с перечислениями a) и b) 4);

d) подготовку и представление высшему руководству организации в качестве основы для договора предложения о деятельности по реализации СМК в соответствии с перечислением c).

A.1.2. Договор должен быть ясно изложен и включать в себя следующее:

a) область применения консалтинговой деятельности по СМК;

b) планирование деятельности по реализации СМК;

с) распределение обязательств между консультантом и организацией, их роли и ответственности, а также определение выходных данных по договору;

d) обязательства организации по обеспечению внутренними ресурсами;

e) затраты организации, необходимые для обеспечения деятельности консультанта;

f) методы мониторинга;

g) методы управления изменениями к договору;

h) требования конфиденциальности;

i) требуемые стандарты;

j) этапы/даты предоставления услуг;

k) условия оплаты услуг;

l) срок действия договора.

A.2. Примеры реализации СМК

В таблицах A.1 и A.2 приведены примеры поддержки консультантом процесса внедрения СМК.

 

Таблица A.1

 

Деятельность по реализации СМК

 

Описание деятельности

Ответственное лицо

1. Доведение до сведения высшего руководства основных требований стандартов по системе менеджмента качества;

распределение ролей между организацией и консультантом при проектировании и разработке СМК

Консультант

2. Анализ потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон.

Примечание - Результаты начальной оценки используются:

a) при определении возможностей и угроз, а также сильных и слабых сторон организации;

b) при оказании помощи в определении политики и целей в области качества;

с) как основа для планирования системы менеджмента качества;

d) для оценки доступности ресурсов, необходимых для внедрения системы менеджмента качества;

e) как основа для предварительного аудита и установления измеримых целей.

Высшее руководство организации (консультант при необходимости может оказывать помощь)

3. Назначение представителя руководства, определение политики, целей и распределение полномочий в области качества, в том числе в соответствующих подразделениях на соответствующих уровнях организации

Высшее руководство организации (консультант при необходимости может оказывать помощь)

4. Всесторонний анализ структуры, процессов, каналов обмена информацией и существующих форм взаимодействий в организации. Определение процессов, распределение ответственности и полномочий, необходимых для достижения целей в области качества. Определение последовательности и взаимодействий этих процессов

Представитель руководства и консультант в сотрудничестве с руководителями функциональных подразделений организации

5. Подготовка плана, необходимого для определения структуры и процедур системы менеджмента качества. В плане должны быть определены этапы оценки результатов и качества деятельности по внедрению системы менеджмента качества, которые устанавливают требования к:

a) согласованности подготовленных мероприятий с целями договора;

b) ходу выполнения работ;

c) удовлетворенности организации (относительно услуг, предоставленных консультантом по системам менеджмента качества)

Представитель руководства и консультант

6. Рассмотрение результатов проведенного анализа и ранее подготовленного плана

Высшее руководство организации и консультант

7. Определение внутренних ресурсов, необходимых для достижения целей организации в области качества

Организация (консультант при необходимости может оказывать помощь)

8. Обучение персонала, ответственного за действия по реализации системы менеджмента качества, и другого вовлеченного персонала организации (помощников)

Представитель руководства и консультант

9. Идентификация и определение процессов, их взаимодействие, а также подготовка необходимых процедур, включая процедуры управления записями

Представитель руководства (консультант при необходимости может оказывать помощь)

10. Согласование взаимодействующих процессов и процедур по времени и выполняемым функциям

Представитель руководства и консультант

11. Разработка окончательной версии руководства по качеству

Представитель руководства (консультант при необходимости может оказывать помощь)

12. Обучение всего персонала, вовлеченного в систему менеджмента качества

Консультант и представитель руководства или представитель руководства с помощью консультанта. Обучение может также проводиться другими компетентными специалистами

Внедрение СМК

Организация (консультант при необходимости может оказывать помощь)

 

 

Таблица A.2

 

Поддержка консультантом внедрения системы менеджмента качества

 

Описание деятельности

Ответственное лицо

1. Обучение внутренних аудиторов с акцентом на основные принципы и концепции аудита, разработку опросника для аудита и подготовку отчета по результатам аудита. Проведение другого необходимого обучения

Консультант (или другие специалисты по обучению, назначенные организацией)

2. Разработка программы внутренних аудитов

Представитель руководства и консультант

3. Участие в проведении серии первых внутренних аудитов вместе с внутренними аудиторами для их дополнительного обучения (включая составление отчетов об аудитах и отчетах о несоответствиях) и помощи в приведение в соответствие с формальными требованиями выявленных несоответствий и их причин

Консультант

4. Оказание помощи высшему руководству в проведении результативного анализа со стороны руководства

Консультант

5. Оказание помощи при возникновении любых трудностей при внедрении, разработке корректирующих и предупреждающих действий, включая несоответствия, обнаруженные в результате аудита

Консультант

6. Постоянное улучшение процесса внедрения

Высшее руководство организации (консультант при необходимости может оказывать помощь)

7. Предоставление информации о проблемах, связанных с сертификацией. При необходимости может быть проведена предварительная оценка или предсертификационный аудит (аудит на стадии подготовки к сертификации)

Консультант

 

 

Приложение B

(справочное)

 

Оценка консультантов по СМК

 

B.1. Пример образования и опыта работы консультанта по СМК

Организация может использовать данные об образовании и опыте работы, представленные в таблице B.1, как модель при выборе консультанта по СМК. Приведенный в таблице пример не может применяться во всех случаях и должен учитывать цели организации при реализации СМК. В некоторых случаях от консультанта может потребоваться наличие дополнительной компетентности.

 

Таблица B.1

 

Образование и опыт работы консультанта по системам менеджмента качества

 

┌──────────────────┬──────────────────────────────────────────────────────┐

│ Вид опыта работы │            Образование и опыт работы <a>             │

│(см. примечание 1)├──────────────────────────────────────────────────────┤

│                  │  Сложность реализации системы менеджмента качества   │

│                  │           -<-------------------------->+             │

├──────────────────┼──────────────────┬──────────────────────┬────────────┤

│Общий опыт работы │Меньшее число лет │Четыре года для лиц,  │Большее     │

│                  │                  │имеющих высшее        │число лет   │

│                  │                  │образование           │            │

│                  │                  │(см. примечание 2),   │            │

│                  │                  │или шесть лет для лиц,│            │

│                  │                  │имеющих среднее       │            │

│                  │                  │специальное           │            │

│                  │                  │образование           │            │

│                  │                  │(см. примечание 3)    │            │

├──────────────────┼──────────────────┼──────────────────────┼────────────┤

│Опыт работы в     │Меньшее число лет │Не менее двух лет     │Большее     │

│области           │                  │                      │число лет   │

│менеджмента       │                  │                      │            │

│качества          │                  │                      │            │

├──────────────────┼──────────────────┼──────────────────────┼────────────┤

│Опыт внедрения    │Меньшее число лет │Адекватное участие во │Большее     │

│системы           │                  │внедрении не менее    │число лет   │

│менеджмента       │                  │трех завершенных      │            │

│качества          │                  │систем менеджмента    │            │

│                  │                  │качества              │            │

├──────────────────┴──────────────────┴──────────────────────┴────────────┤

│    <a>  Образование   и  определенный  опыт  не  являются  обязательными│

│требованиями и не  подлежат  сертификации. Организация может сама принять│

│решение о включении их в качестве требований.                            │

│                                                                         │

│    Примечания:                                                          │

│    1. Важно, чтобы опыт  консультанта  относился  к  реализации  системы│

│менеджмента качества.                                                    │

│    2.  Высшее  образование  (часть  национальной   системы  образования)│

│получают после получения среднего образования.  Продолжительность высшего│

│образования - не менее 5 лет.                                            │

│    3.  Среднее   специальное  образование  (часть  национальной  системы│

│образования) получают после получения  среднего  или  неполного  среднего│

│образования. Среднее специальное образование  не  имеет  статуса  высшего│

│образования.                                                             │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

 

B.2. Оценка компетентности консультанта

Оценка должна быть основана на объективных свидетельствах, которые могут включать в себя:

a) справочную информацию о предыдущих назначениях;

b) публикации консультанта (книги и статьи по тематике менеджмента качества);

c) справочную информацию о профессиональной этике;

d) документацию СМК, разработанную консультантом;

e) данные опроса организаций, которые ранее использовали услуги консультанта;

f) период времени, за который консультант приобрел профессиональный опыт;

g) опыт и знания консультанта, приобретенные им в аналогичных организациях;

h) документы о профессиональной квалификации и сертификаты консультанта;

i) интервью с консультантом для оценки компетентности.

 

Источник: журнал «Главный врач» 2014/03

 

[1] Утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии России от 29.06.2007 N 159-ст. Стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10019:2005 "Руководство по выбору консультантов по СМК и использованию их услуг" (ISO 10019:2005 "Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services"). – Прим. ред.

[2] Термин "компетентность" определен в ИСО 9000 как выраженная способность применять свои знания и умение.

[3] PDCA (Plan - Do - Check - Act) - "планирование - осуществление - проверка - действие".

Другие статьи по теме
Категория: Качество медицинской помощи | Добавил: zdrav1 (26.08.2017)
Просмотров: 1518
Всего комментариев: 0
Яндекс.Метрика