Источник: журнал «Главный врач».

Шестаков Г.С. - зав. лабораторией НИИ общественного здоровья и управления здравоохранением Первого МГМУ им. И. М. Сеченова, д.м.н.

Байсултанов И.Х. - главный врач ЦРБ Гудермесского района Чеченской Республики, к.м.н.

Медицинская помощь считается качественной в том случае, если она эффективна, адекватна, современна и находится на высоком технологическом уровне. Качество медицинской помощи определяется квалификацией медицинского персонала, уровнем оснащения лечебно-профилактического учреждения, правильным выбором и соблюдением технологий, надлежащим исследованием и лечением больного в соответствии с тяжестью и течением патологического процесса, удовлетворенностью пациента результатом медицинской помощи. Мнение пациентов и медицинских работников при оценке качества лечения может быть эффективно использовано для улучшения качества экстренной медицинской помощи.

Проведение опросов пациентов по поводу качества медицинской помощи является одним из ключевых аспектов социально-гигиенических исследований. Такие исследования помогают выяснить положительные и негативные моменты в отношениях между пациентом и медицинским работником, выявить скрытые резервы лечебно-профилактического учреждения, определить потребности населения в видах экстренной медицинской помощи, определить мероприятия по совершенствованию медицинского обслуживания. Наряду с определением удовлетворенности пациентов экстренной медицинской помощью в амбулаторно-поликлинических и стационарных учреждениях, могут быть выявлены причины несвоевременного обращения внезапно заболевших и пострадавших за медицинской помощью. Необходимость таких исследований обусловлена потребностями как учреждений здравоохранения, так и пациентов в качественной и своевременной экстренной медицинской помощи.

Пациенту важно представлять организацию и уровень оказания экстренной медицинской помощи, квалификацию персонала.

Для более полного учета востребованности в экстренной медицинской помощи различных групп населения в ходе социологических исследований проводится маркетинговое портретирование, которое определяет круг потенциальных пациентов конкретного медицинского учреждения, предоставляющего экстренную помощь. Портретирование внезапно заболевших и пострадавших позволяет прогнозировать потребность в соответствующих видах экстренной медицинской помощи. С этой целью целесообразно организовать систематический сбор информации о внезапно заболевших и пострадавших, анализ этой информации и доведение сведений и выводов до тех лиц, которые могут использовать их в процессе принятия решений.

 Если портретирование внезапно заболевших и пострадавших в целом направлено на рационализацию организационно-функциональной системы, то логистика медицинских услуг при оказании экстренной медицинской помощи призвана оптимизировать форму их предоставления населению. Именно логистической обработке доступна диверсификация по перечню и способам предоставления отдельных видов экстренной медицинской помощи. Логистика призвана оптимизировать стандарты экстренной медицинской помощи в системе здравоохранения и сельского муниципального района.

В оценке качества медицинской помощи существенную роль играет социологический мониторинг отзывов населения и медицинских работников. Основываясь на анкетировании, мониторинг позволяет выявлять существенные проблемы, оказывающие влияние на качество медицинской помощи.

Частота проведения опросов пациентов определяется целями, которые ставят перед собой руководители лечебно-профилактических учреждений. Поэтом опросы по качеству медицинских услуг и потребностям в тех или иных услугах целесообразно проводить от одного до четырех раз в год. В то же время, опросы, касающиеся исследования образа жизни, состояния здоровья контингента, которые могут быть использованы при проведении мероприятий по совершенствованию организации экстренной медицинской помощи, целесообразно проводить один раз в год. Этот срок позволяет: во-первых, выработать определенные действия по изменению в лечебно-диагностическом процессе, во-вторых, внедрить эти изменения, и, в-третьих, получить результаты от их внедрения, а затем проверить, какое влияние они оказали на качество экстренной медицинской помощи.

При оценке деятельности персонала отделения скорой медицинской помощи ЦРБ Гудермесского района Чеченской Республики респондентами в 76,8% случаев было отмечено, что время прибытия бригады отделения скорой медицинской помощи составляет до 20 минут. Ожидали прибытие бригады скорой помощи в течение 45 минут 17,2% опрошенных, 6,0% - в течение одного часа и более. Длительность ожидания в основном определяется местом проживания лиц, обратившихся в отделение скорой медицинской помощи (расстоянием от центральной районной больницы).

Из диагностических мероприятий, которые проводились бригадами скорой медицинской помощи, все больные отметили осмотр, аускультацию и измерение артериального давления, ЭКГ, определение сахара в крови и т.п.

Самыми распространенными лечебными мероприятиями являлись внутримышечные инъекции (38,4%). В 12,8% случаев проводились внутривенные инъекции и в 3,6% - установка капельницы, а в 12,9% - другие виды медицинских манипуляций. В 12,3% случаев бригады скорой медицинской помощи осуществляли только транспортировку больных в стационар. В 34,9% выездов бригады ограничились рекомендациями.

Важным элементом оценки работы персонала отделения скорой медицинской помощи является время достижения положительного эффекта от проводимых лечебных и реанимационных мероприятий. Было установлено, что эффект в течение первых 30 минут наступал более чем у половины опрошенных (81,8%). У 15,4% респондентов положительная динамика в состоянии здоровья наступала в более поздние сроки. Не отметили у себя положительного эффекта от лечебных мероприятий 2,8% опрошенных.

При общей оценке действий персонала отделения скорой медицинской помощи ЦРБ неудовлетворительно оценили работу персонала 2,8% респондентов. Остальная часть опрошенных дала «хорошую» (81,4%) и «удовлетворительную» (15,8%) оценки.

В случае прибытия бригады скорой медицинской помощи в течение первых 20 минут 76,8% респондентов дали хорошую оценку работе персонала, а неудовлетворительную - только 0,3%. С увеличением времени прибытия бригад сокращался удельный вес положительных оценок, и увеличивалась доля неудовлетворительных. При этом, если время прибытия составляло более 1 часа хорошую оценку работе бригады дали только 10,2% опрошенных, а неудовлетворительно высказались 15,8%.

 Аналогичная зависимость была установлена при оценке влияния времени достижения положительного эффекта от лечебно-диагностических мероприятий на мнение пациентов о качестве работы персонала отделения скорой медицинской помощи. Так, при получении положительного эффекта в течение первых 30 минут оказания помощи 83,2% дали хорошую оценку работе бригады отделения скорой медицинской помощи, а неудовлетворительных было лишь 0,2%.

 При отсутствии эффекта от проведенного лечения 98,8% респондентов дали отрицательную оценку работы отделения скорой медицинской помощи. В целом можно заключить, что оценка пациентами качества работы бригад скорой медицинской помощи в значительной степени зависит от времени прибытия и достижения положительного лечебного эффекта.

 Удельный вес отзывов пациентов о неудовлетворительной работе возрастает с 0,3% при приезде бригады в течение первых 20 минут до 15,8% при ожидании ее более одного часа. Количество «положительных» оценок действия бригад снижается с 83,0% при достижении положительного лечебного эффекта в течение первых 30 минут до 0,2% при его отсутствии.

Таким образом, время прибытия бригады и время достижения лечебного эффекта являются главными критериями в оценке пациентами скорой медицинской помощи. Основные причины неудовлетворенности пациентов экстренной медицинской помощью связаны с деятельностью структурных подразделений ЛПУ, квалификацией и личными качествами медицинского персонала. Отсутствие возможности получить необходимое обследование и лечение формирует у пациентов негативное отношение к медицинской помощи при обращении в лечебно-профилактические учреждения. Это, в свою очередь, может приводить к росту обращаемости за экстренной медицинской помощью.

Изучение оценок и мнений специалистов органов управления разных уровней, врачей, пациентов в условиях тех или иных управленческих отношений позволяет разработать новые методы в управлении лечебно-профилактическими учреждениями при оказании экстренной медицинской помощи на всех ее этапах.

Источник: журнал «Главный врач» 2012/03