Источник: журнал «Главный врач».

Татарников М.А.

Данные об удовлетворенности населения качеством медицинского обслуживания играют исключительно важную роль в управлении здравоохранением. Именно поэтому мы вправе ожидать от проводимых социологических опросов достоверности их результатов.

На официальном сайте Минздрава России опубликованы результаты изучения удовлетворенности населения медицинской помощью в 2011-2012 годах в разрезе субъектов РФ по состоянию на 01.01.2013 (см. табл. 1). Общее количество респондентов составило более 1,5 млн. человек. Удовлетворенность качеством медицинской помощи оценивалась по таким показателям как: длительность ожидания в регистратуре, на прием к врачу, при записи на лабораторные и инструментальные исследования, недоступность некоторых врачей-специалистов, удовлетворенность работой врачей, уровень технического оснащения медицинских учреждений и длительность ожидания госпитализации.[1]

Там же сообщается, что независимые опросы, проведенные страховыми медицинскими организациями в 3537 стационарах и в 6459 учреждениях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, показали, что за период реализации региональных программ модернизации здравоохранения значительно увеличилась удовлетворенность населения оказанной им медицинской помощью с 53% в 2011 году до 72% к началу 2013 года.

В комментарии к представленным показателям удовлетворенности населения медицинской помощью в 2011-2012 годах приведена цитата Председателя Комиссии по контролю за реформой и модернизацией системы здравоохранения и демографии Общественной палаты РФ Н.А. Дайхеса: «Примечательно, что данное исследование проведено независимо от Минздрава России и региональных органов власти. Это делает его результаты более объективными».

У редакции журнала несколько иное мнение по поводу объективности результатов этих социологических опросов. Известно, что общественное мнение обладает инертностью, поэтому для его столь значимого изменения за столь короткий промежуток времени нужны серьезные изменения системы здравоохранения. Реализация региональных программ модернизации здравоохранения, несомненно, должна оказывать положительное влияние на удовлетворенность населения качеством медицинской помощи, но вряд ли она может определить столь хорошие результаты анкетирования. Должно пройти время, чтобы люди оценили сделанное. Известно, что достоверность первичных социологических данных зависит от многих факторов: профессиональной подготовки организаторов и исполнителей социологического опроса, качества методологического обеспечения, включая подготовку программы исследования, определение репрезентативности выборки, разработку анкет и инструкций по их заполнению, обеспечение анонимности анкетирования и т.д. На достоверность данных может влиять и то, что удовлетворенность населения медицинским обслуживанием входит в систему показателей оценки деятельности региональных органов власти и конкретно их руководителей. Причем искажения результатов могут носить непреднамеренный характер.

Как видно из табл. 2, чемпионами по повышению показателей удовлетворенности населения медицинской помощью стали Новгородская область (рост в 2,22 раза, прирост на 121,9%), Республика Саха (Якутия) (рост в 2,07раза, прирост на 107,3%) и Вологодская область (рост в 1,93 раза, прирост на 92,7%). Мы не будем комментировать эти показатели, которые могут свидетельствовать или о серьезной работе по формированию положительного имиджа регионального здравоохранения в сознании людей или о методических ошибках проведенного социологического исследования. Просто такой разброс данных настораживает.

Лучшие показатели удовлетворенности населения медицинской помощью в 2012 году у Хабаровского края (96%) и г. Москвы (95%). Ненамного отстают со своими 94% Алтайский край, Приморский край и Новосибирская область (см. табл. 3). Другими словами, только каждый двадцатый респондент в этих регионах высказал неудовлетворение по поводу медицинским обслуживанием, а остальные им довольны. Отметим, что по литературным данным социологические опросы редко дают столь позитивные оценки качества медицинской помощи. Кстати, чемпионом по удовлетворенности населения медицинской помощью в 2011 году стала Курганская область, чуть-чуть не дотянув до 100%. Ее высшим результатом стали 98%. Видимо, дальше улучшать показатели было трудно, и регион в 2012 году продемонстрировал спад на 13,3%, что свидетельствует о тенденции движения к более реалистичным цифрам.

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» под удовлетворенностью потребителей понимается их восприятие степени выполнения их требований и ожиданий. Понятно, что оценка медицинской помощи пациентами вещь достаточно субъективная. Она будет зависеть не только от реального положения дел, но и от ожиданий и запросов респондентов. Результаты социологических опросов подтверждают, что чем выше запросы, тем хуже оценка, и наоборот. В связи с этим, оценка удовлетворенности потребителей должна обязательно включать в себя социально-психологический анализ восприятия ими характеристик оказываемой медицинской помощи.

Заполнение социологической анкеты является сложным когнитивным процессом, основанным на установочной системе респондента и одновременно влияющим на нее. На ответы существенное влияние оказывают различные ситуационные факторы, в т.ч. психологическое и физическое состояние опрашиваемого на момент опроса, а также формулировки вопросов, их последовательность в анкете, профессиональная подготовка и личность анкетера и т.д. Часто наблюдаются неосознанные ошибки восприятия и интерпретации информации при когнитивной перегрузке (голова занята другими мыслями, усталость, болезненное состояние, эмоциональная подавленность, депрессия, переживания за близких людей, нет времени и/или желания заполнять анкету, неудачное время дневного физиологического цикла и т.д.) и осознанная неправда (нежелание обидеть, желание быть благодарным, великодушным, боязнь критических замечаний и нежелательных последствий, нежелание испытывать негативные эмоции и т.д.).

Для сопоставления результатов социологических исследований на различных территориях необходим культурологический и социально-психологический анализ. Нельзя забывать, что в опросе участвует не «абстрактный респондент», а живой человек со своими жизненным опытом, эмоциями, проблемами, симпатиями и опасениями, собственным отношением к опросу и опрашивающему. Особого внимания требуют взаимоотношения респондента с интервьюером, его профессиональный уровень, определение места и времени опроса, соблюдение реальной анонимности. Следует учитывать, что многие факторы, оказывающие влияние на результаты социологического исследования, трудно поддаются какой-либо унификации.

Таким образом, следует с осторожностью относится к результатам изучения удовлетворенности населения медицинской помощью в регионах и тем более осторожно использовать их для оценки состояния здравоохранения. Данные проведенного анкетирования должны быть подвергнуты системному анализу с целью дальнейшего совершенствования организации и технологии проведения социологических опросов в здравоохранении.