Источник: журнал «Главный врач».

Карпова О.В. Заместитель директора по лечебной работе ООО «Про-Дента-Люкс» (г. Калуга)

В соответствии с ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» первым из основных принципов управления качеством является ориентирование на потребителя, поэтому совершенно естественно, что одним из главных критериев качества стоматологической помощи является удовлетворенность пациентов этим видом медицинского обслуживания. Под удовлетворенностью потребителей в указанном стандарте понимается их восприятие степени выполнения их требований и ожиданий. Понятно, что оценка медицинской помощи пациентами вещь достаточно субъективная. Она будет зависеть не только от реального положения дел, но и от ожиданий и запросов респондентов, их психологического и физического состояния. В связи с этим оценка удовлетворенности пациентов должна обязательно включать в себя социально-психологический анализ восприятия ими характеристик оказываемой медицинской помощи, включая сервисное обслуживание и особенности психологического взаимодействия медицинского персонала и пациентов.

Для изучения удовлетворенности населения качеством стоматологической помощи и механизма ее формирования в 2012-2013 гг. был проведен социологический опрос в виде анкетирования посетителей муниципальных и частных стоматологических поликлиник г. Калуги. Основной целью исследования было изучение удовлетворенности населения качеством стоматологической помощи, а также определение факторов, в наибольшей степени влияющих на оценку качества стоматологической помощи.

Всего было опрошено 748 респондентов. Объем выборки гарантировал достоверность результатов не менее чем в 95% случаев (коэффициент доверия t = 2) с максимальной ошибкой выборки не более ±4%.

Анкета включала вопросы для сбора информации по следующим разделам:

- социально-демографические характеристики респондентов;

- их оценки своего материального положения и состояния здоровья;

- цели и частота посещения стоматологической клиники;

- доступность стоматологической помощи;

- время ожидания приема врача в очереди;

- удобство графика работы врачей и служб клиники;

- внешний вид и санитарное состояние помещений клиники;

- оценка отношения медицинского персонала;

- оценка квалификации врачей;

- оценка работы вспомогательных служб клиники (рентген-кабинет, регистратура, физиотерапевтический кабинет);

- оценка уровня обследования и лечения;

- случаи неофициальных платежей и вымогательства денег (подарков);

- восприятие цен на стоматологические услуги;

- удовлетворенность лечением у своего врача и в целом в клинике.

В целом медицинским обслуживанием в стоматологических клиниках удовлетворены 84,6%, не удовлетворены - 5,5% и затруднились ответить 9,9% респондентов.

Двухмерные частотные таблицы распределения респондентов по их удовлетворенности стоматологической помощью в зависимости от ответов на другие вопросы анкеты дают общее представление о факторах формирования общественного мнения. Статистический анализ показал, что негативные факторы, указанные в анкетах, коррелируют не только с низкой удовлетворенностью стоматологической помощью в целом, но и между собой, т.е. наблюдается явление гало-эффекта, когда после формирования в сознании человека общей оценки объекта (позитивной или негативной) последующее оценивание его отдельных элементов идет примерно в том же направлении. Правда, иногда последние события могут доминировать над более давними. Кроме того, люди склонны полагаться на легко всплывающие в памяти события в ущерб другой относящейся к делу информации. Например, такое эмоционально окрашенное событие как грубость персонала уменьшает количество удовлетворенных стоматологической помощью почти в 7 раз.

Факторы, оказывающие наибольшее влияние на удовлетворенность пациентов, часто взаимодействуют и перекрывают действие друг друга. Напомним, что корреляционный анализ позволяет определять наличие статистически достоверной связи и ее величину, но не дает ответа о ее характере: является ли она причинно-следственной или связью сопутствия.

По данным проведенного опроса влияние социально-демографических характеристик (пол, возраст, социальная принадлежность, образование, трудовой стаж, семейное положение, среднемесячный заработок) респондентов на оценку медицинского обслуживания незначительно. Гораздо большее влияние оказывают субъективные оценки респондентами своего материального положения и состояния собственного здоровья. Наиболее значимыми факторами, влияющими на удовлетворенность стоматологической помощью, являются: отношение персонала; доверие квалификации врачей; время ожидания приема; внешний вид и санитарное состояние помещений лечебного учреждения; удобство графика работы врачей и лечебно-диагностических служб.

Таким образом, проведенный социологический опрос позволил изучить удовлетворенность населения стоматологической помощью. Были выявлены факторы, влияющие на ее общую оценку. Влияние одних факторов статистически незначительно, других же достаточно сильно выражено. Наибольшее влияние имеют эмоционально окрашенные социальные стимулы и сложившиеся установки человека. С более детальными данными проведенного социологического опроса и результатами их корреляционного анализа можно ознакомиться в журнале «Социология медицины» № 1/2014.

Источник: журнал «Главный врач» 2014/11