Управление качеством медицинской помощи в вопросах и ответах (часть 1) - 5 Сентября 2017 - Блог - Управление здравоохранением
Главная » 2017 » Сентябрь » 5 » Управление качеством медицинской помощи в вопросах и ответах (часть 1)
13:03
Управление качеством медицинской помощи в вопросах и ответах (часть 1)

На вопросы в области менеджмента качества отвечает научный руководитель Центра изучения проблем здравоохранения, д.м.н. Татарников М.А. – автор книги «Управление качеством медицинской помощи»[1].

Что понимают под управлением качеством в здравоохранении?

Менеджмент качества является важнейшей частью единой системы управления медицинскими учреждениями и здравоохранением в целом и тесно связан с другими аспектами отраслевого менеджмента (планирование и организация здравоохранения, управление персоналом, финансами, материальными ресурсами, информацией и т.д.).

Менеджмент качества медицинской помощи (КМП) как прикладная научно-практическая дисциплина включает в себя общую теорию менеджмента качества, накопленные эмпирические данные, методы исследования и практику использования разработанных управленческих технологий. В его основе лежат количественные методы изучения, включая статистический анализ и математическое моделирование, системный, процессный и социально-психологический подходы.

В классическом определении «Управление – это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации». Сюда еще обычно добавляют связующие процессы в виде коммуникаций и принятия решений как центрального звена теории управления. Указанные функции и связующие процессы являются неотъемлемыми составляющими системы управления качеством.

В соответствии с ГОСТ ISO 9000-2011 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" под менеджментом качества понимают скоординированную деятельность по управлению организацией применительно к качеству, включающую в себя разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Управление КМП можно рассматривать как часть менеджмента качества, носящую прикладной характер применительно к здравоохранению. Вместе с тем, учитывая объект управления и область применения, менеджмент КМП можно рассматривать и как медицинскую научно-практическую дисциплину.

 

Какие принципы лежат в основе менеджмента качества?

Основные функции, принципы и методы менеджмента качества носят универсальный характер и применимы в различных сферах деятельности. Часть из них нашла отражение в международных стандартах ISO семейства 9000 и их российских аналогах. Напомним, что основными стандартами в области управления качеством являются:

ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1390-ст);

ГОСТ ISO 9000-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1574-ст). Документ носит межгосударственный характер и официально продолжает действовать;

ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст) (вместе с "Разъяснением новой структуры, терминологии и понятий", "Другими международными стандартами в области менеджмента качества и на системы менеджмента качества, разработанными ИСО/ТК 176");

ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования" (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст). Документ носит межгосударственный характер и официально продолжает действовать;

ГОСТ Р ИСО 9004-2010 "Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества";

ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 «Руководство по документированию системы менеджмента качества»;

ГОСТ Р ИСО 19011–2012 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества»;

ГОСТ Р 53092-2008 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения».

Данные стандарты были разработаны для того, чтобы помочь организациям внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества (СМК). При этом необходимо четко проводить различие между требованиями к СМК и требованиями к продукции. Требования к управлению качеством установлены ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» и ГОСТ ISO 9001-2011 "Системы менеджмента качества. Требования". Положения стандартов являются универсальными и могут применяться организациями во всех секторах экономики, включая здравоохранение, независимо от выпускаемой продукции или оказываемых услуг. Еще раз обращаем внимание, что указанный стандарт устанавливает требования только к СМК и не содержит требований к продукции (услугам). Требования к продукции (услугам) могут быть установлены потребителями и другими заинтересованными сторонами или самой организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей и (или) на основе действующих нормативно-правовых актов. Например, требования к медицинским услугам могут содержаться в стандартах и порядках оказания медицинской помощи, клинических рекомендациях, протоколах лечения, методических рекомендациях, приказах и т.д.

Процесс управления должен носить системный характер, координируя управленческие функции и связующие процессы на основе адекватного информационного обеспечения, включая разработку соответствующей нормативно-правовой базы. Можно выделить пять основных взаимосвязанных принципов современного менеджмента:

1) системный подход;

2) процессный подход;

3) ситуационный подход;

4) использование количественных методов исследования, моделирования и принятия управленческих решений на основе современных информационных технологий;

5) использование методик социальной и когнитивной психологии.

Указанные принципы носят универсальный характер и корреспондируются с основными принципами менеджмента качества, изложенными в ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (табл. 1)  и ГОСТ ISO 9000-2011 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" (табл. 2).

 

Таблица 1

 

Семь принципов менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9000-2015

 

N

Наименование принципа

Формулировка

Обоснование

Основные преимущества

Возможные действия

1.

Ориентация на потребителей

Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания.

Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха.

- увеличение ценности для потребителей;

- повышение удовлетворенности потребителей;

- повышение лояльности потребителей;

- увеличение повторных сделок;

- улучшение репутации организации;

- расширение потребительской базы;

- рост доходов и увеличение доли рынка.

- определение прямых и косвенных потребителей, получающих ценность от организации;

- понимание настоящих и будущих потребностей и ожиданий потребителей;

- соотнесение целей организации с потребностями и ожиданиями потребителей;

- доведение потребностей и ожиданий потребителей до работников организации;

- планирование, проектирование, разработка, производство, поставка и обслуживание продукции и предоставление услуг для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей;

- измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей и принятие соответствующих действий;

- определение и принятие действий в отношении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые могут оказать влияние на удовлетворенность потребителей;

- активный менеджмент взаимоотношений с потребителями для достижения устойчивого успеха.

2.

Лидерство

Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества.

Создание единства цели, направления деятельности и взаимодействия работников позволяет организации обеспечить согласованность ее стратегий, политик, процессов и ресурсов для достижения своих целей.

- повышение результативности и эффективности при достижении целей организации в области качества;

- лучшая согласованность процессов организации;

- улучшение обмена информацией между уровнями и функциями организации;

- развитие и улучшение способности организации и ее работников достигать желаемых результатов.

- доведение миссии, видения, стратегии, политик и процессов до работников организации;

- создание и поддержание общих ценностей, беспристрастности и этических моделей поведения на всех уровнях организации;

- создание атмосферы доверия и честности;

- поощрение приверженности всей организации к качеству;

- обеспечение того, что лидеры всех уровней являются положительным примером для работников организации;

- обеспечение работников необходимыми ресурсами, подготовкой и полномочиями для осуществления деятельности с ответственностью;

- вдохновление, поощрение и признание вклада работников.

3.

Взаимодействие работников

 

Для организации крайне важно, чтобы все работники были компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность.

 

Для того чтобы эффективно и результативно управлять организацией, очень важно уважать и вовлекать всех работников на всех уровнях организации. Признание, наделение полномочиями и поощрение навыков и знаний способствуют взаимодействию работников для достижения целей организации.

 

- улучшенное понимание работниками целей организации в области качества и усиление мотивации по достижению этих целей;

- повышение вовлеченности работников в деятельность по улучшению;

- увеличение личностного развития, проявления инициативы и креативности;

- повышение удовлетворенности работников;

- повышение доверия и сотрудничества во всей организации;

- повышение внимания к общим ценностям и культуре во всей организации.

 

- общение с работниками для обеспечения понимания важности их личного вклада;

- содействие сотрудничеству во всей организации;

- содействие открытому обсуждению и обмену знаниями и опытом;

- наделение работников полномочиями определять узкие места в работе и без страха предлагать инициативы;

- признание и подтверждение вклада, знаний и развития работников;

- предоставление возможности проведения самооценки деятельности работников в сравнении с их личными целями;

- проведение обследований удовлетворенности работников, доведение их результатов и реализацию соответствующих действий.

4.

Процессный подход

Последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система.

 

Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание того, каким образом этой системой создаются результаты, позволяет организации оптимизировать систему и ее результаты деятельности.

- повышение способности сосредотачивать усилия на ключевых процессах и возможностях для улучшения;

- последовательные и прогнозируемые выходы в системе согласованных процессов;

- оптимизация деятельности посредством результативного менеджмента процессов, эффективного использования ресурсов и снижения межфункциональных барьеров;

- возможности для организации обеспечивать уверенность заинтересованных сторон в отношении согласованности, результативности и эффективности ее деятельности.

- определение целей системы и процессов, необходимых для их достижения;

- установление полномочий, ответственности и подотчетности для осуществления менеджмента процессов;

- осмысление возможностей организации и определение ограничений по ресурсам до начала осуществления действий;

- определение взаимозависимости процессов и анализ влияния изменений отдельного процесса на систему в целом;

- осуществление менеджмента процессов и их взаимосвязей как системы для результативного и эффективного достижения целей организации в области качества;

- обеспечение доступности информации, необходимой для функционирования и улучшения процессов, а также для мониторинга, анализа и проведения оценки результатов деятельности системы в целом;

- осуществление менеджмента рисков, которые могут оказать влияние на выходы процессов и общие выходы системы менеджмента качества.

5.

Улучшение

Успешные организации постоянно нацелены на улучшение.

Улучшение крайне необходимо организации, чтобы сохранять и поддерживать текущие уровни осуществления деятельности, реагировать на изменения, связанные с внутренними и внешними условиями, и создавать новые возможности.

- улучшение результатов процессов, возможностей организации и повышение удовлетворенности потребителей;

- усиление внимания к определению и исследованию коренных причин с последующими предупреждающими и корректирующими действиями;

- повышение способности предугадывать и реагировать на внутренние и внешние риски и возможности;

- углубленное рассмотрение постепенных и прорывных улучшений;

- более эффективное применение знаний для улучшения;

- усиление побуждения к инновациям.

- содействие установлению целей по улучшению на всех уровнях организации;

- обучение и подготовку работников всех уровней по применению основных инструментов и методологии достижения целей по улучшению;

- обеспечение компетентности работников для успешного продвижения и выполнения проектов по улучшению;

- разработку и развертывание процессов для внедрения проектов по улучшению в организации;

- отслеживание, анализ и проверку планирования, внедрения, завершенности и результатов проектов по улучшению;

- интеграцию рассмотрения улучшений в разработку новых или модифицированных продукции, услуг и процессов;

- признание и подтверждение улучшения.

6.

Принятие решений, основанное на свидетельствах

Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты.

Принятие решений может быть сложным процессом, и с ним всегда связана некоторая неопределенность. Он часто вовлекает многочисленные типы и источники исходных данных, а также их интерпретацию, которая может носить субъективный характер. Важно понимать причинно-следственные связи и их возможные незапланированные последствия. Анализ фактов, свидетельств и данных приводит к большей степени объективности и уверенности в принятых решениях.

- улучшение процесса принятия решений;

- улучшение оценивания результатов процессов и способности достигать целей;

- улучшение результативности и эффективности работы;

- повышение способности анализировать, ставить задачи и менять взгляды и решения;

- повышение способности демонстрировать результативность прошлых решений.

- определение, измерение и проведение мониторинга ключевых показателей для демонстрации результатов деятельности организации;

- обеспечение доступности всех необходимых данных для соответствующих работников;

- обеспечение уверенности в точности, надежности и безопасности данных и информации;

- анализ и оценку данных и информации с использованием подходящих методов;

- обеспечение компетентности работников в области анализа и оценки данных по мере надобности;

- принятие решений и выполнение действий на основе фактических данных, сбалансированных с учетом опыта и интуиции.

7.

Менеджмент взаимоотношений

Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами, такими как поставщики.

Заинтересованные стороны влияют на результаты деятельности организации. Устойчивый успех с большей вероятностью будет достигаться в ситуации, когда организация управляет взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами для того, чтобы оптимизировать их влияние на результаты ее деятельности. Менеджмент взаимоотношений с ее поставщиками и партнерами часто имеет особую важность.

- улучшение результатов деятельности организации и соответствующих заинтересованных сторон путем реагирования на возможности и ограничения, относящиеся к каждой заинтересованной стороне;

- общее понимание целей и ценностей заинтересованными сторонами;

- увеличение способности создавать ценность для заинтересованных сторон посредством совместного использования ресурсов и компетентности, а также осуществления менеджмента в отношении рисков, связанных с качеством;

- хорошо управляемая цепочка поставок для обеспечения стабильного потока предоставления продукции и услуг.

- определение соответствующих заинтересованных сторон (таких как поставщики, партнеры, потребители, инвесторы, работники или общество в целом) и их взаимоотношений с организацией;

- определение приоритетных направлений взаимоотношений для осуществления менеджмента;

- установление взаимоотношений, при которых сохраняется равновесие между краткосрочными целями и долгосрочными факторами;

- сбор и обмен информацией, опытом и ресурсами с соответствующими заинтересованными сторонами;

- измерение результатов деятельности и доведение их, по мере необходимости, до заинтересованных сторон для активизации инициатив по улучшению;

- организацию с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами совместной деятельности по развитию и улучшению;

- поощрение и признание улучшений и достижений поставщиков и партнеров.

 

 

Таблица 2

 

Восемь принципов менеджмента качества по ГОСТ ISO 9000-2011

 

N

Принципы менеджмента качества

Сущность принципа

1.

Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2.

Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3.

Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации. Их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4.

Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5.

Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6.

Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7.

Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы. Отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

 

В настоящее время существуют достаточно хорошо разработанная общая теория и практика использования принципов и методов менеджмента качества во многих сферах деятельности. Не является исключением и здравоохранение. Вместе с тем при внедрении систем управления качеством в медицинских учреждениях необходимо учитывать отраслевые особенности. Прежде всего, это проблемы количественной оценки состояния здоровья, деятельности медицинских организаций и системы здравоохранения в целом.

КМП как таковое не является единственным объектом изучения и управления для специалистов по качеству в здравоохранении. Сегодня их внимание привлекают все функции и связующие процессы управления и практически все (при выделении приоритетных) аспекты лечебно-диагностического процесса (информационное, материально-техническое и лекарственное обеспечение, профессиональная подготовка и мотивация персонала, системный и процессный подходы к планированию, организации и контролю медицинской деятельности и т.д.).

Все аспекты и процессы оказания медицинской помощи нужно рассматривать во взаимосвязи как единую систему. Даже достаточное финансирование, хорошее материально-техническое и лекарственное обеспечение, высококвалифицированные кадры без использования системного и процессного подхода в управлении не смогут решить проблему низкого КМП. Не случайно в ГОСТ ISO 9000-2011 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" записано, что выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей. Проблема низкого КМП заключается, прежде всего, в неэффективном управлении. Недаром специалисты в области менеджмента качества считают, что за 85-95% проблем качества отвечает система менеджмента, и только за остальные 5-15% – непосредственные исполнители.

 

Зачем в Российской Федерации принимаются новые стандарты в области управления качеством, не столь принципиально отличающие от старых[2]? Ведь принятие новых документов связано с дополнительной когнитивной[3] нагрузкой на специалистов, проблемами переучивания и необходимостью актуализации действующих нормативно-правовых актов, методических материалов и учебной литературы в сфере менеджмента качества.

Действительно, приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1390-ст утвержден "ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь". Документ содержит основные понятия, принципы и терминологию систем менеджмента качества (СМК) и идентичен международному стандарту ИСО 9000:2015 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" (ISO 9000:2015 "Quality management systems – Fundamentals and vocabulary", IDT). Одновременно приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст был утвержден "ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования" вместе с "Разъяснением новой структуры, терминологии и понятий", идентичный международному стандарту ИСО 9001:2015 "Системы менеджмента качества. Требования" (ISO 9001:2015 "Quality management systems – Requirements", IDT).[4]

Видимо основная причина таких нововведений – не отставать от мирового сообщества в области стандартизации, желание говорить на одном современном языке и использовать в качестве национальных стандартов последние документы Международной организацией стандартизации[5]. Это, безусловно, положительные моменты.

Однако есть и отрицательная сторона. Часть из них уже перечислена выше. Любые изменения основополагающих нормативно-правовых документов необходимо «пропустить» через себя для четкого их восприятия и практического применения. Иначе говоря, речь идет об изменении установок и ментальных схем в сознании человека. Даже касалось бы не столь значимые изменения количества и содержания принципов менеджмента качества (см. далее по тексту) способны затруднить восприятие ранее изданных научных публикаций и учебно-методической литературы. Например, теперь основных принципов управления качеством не восемь, а семь (табл. 3). Формулировка и сущность некоторых принципов изменены, изложены в другом стиле, а привычный нам системный (комплексный) подход к управлению вообще из списка удален. Более подробно о различиях в стандартах см. статью «Новые национальные стандарты уточняют основополагающие принципы менеджмента качества» (журнал «Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи» N 7/2016).

 

Таблица 3

 

Сравнение принципов менеджмента качества, содержащихся в ГОСТ Р ИСО 9000-2015 и ГОСТ ISO 9000-2011

 

ГОСТ Р ИСО 9000-2015

ГОСТ ISO 9000-2011

2.3.1. Ориентация на потребителей

a) Ориентация на потребителя

2.3.2. Лидерство

b) Лидерство руководителя

2.3.3. Взаимодействие работников

c) Вовлечение работников

2.3.4. Процессный подход

d) Процессный подход

 

e) Системный подход к менеджменту

2.3.5. Улучшение

f) Постоянное улучшение

2.3.6. Принятие решений, основанное на свидетельствах

g) Принятие решений, основанное на фактах

2.3.7. Менеджмент взаимоотношений

h) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Примечание. Нумерация в таблице соответствует нумерации в стандартах.

 

 

[1] Управление качеством медицинской помощи / М. А. Татарников. - М. : ГЭОТАР-Медиа, 2016. - 296 с.

[2] Имеются в виду "ГОСТ ISO 9000-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1574-ст) и "ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования" (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст).

[3] Под когнициями понимают знания, сформированные в результате познавательных (когнитивных) процессов. Включают в себя убеждения, идеи, знания об объекте и о том, как следует вести себя по отношению к нему. В нашем случае «когнитивный» – это мыслительный, познавательный, умственный.

[4] О ГОСТ Р ИСО 9001-2015 см. N 6/2016 нашего журнала.

[5] Международная организация по стандартизации (International Organization of Standardization – ISO) образована в 1946 году как специализированная организация ООН с центром в Женеве. Является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитетов – членов ИСО). Разработка международных стандартов обычно осуществляется техническими комитетами ИСО. Однако для быстрого реагирования на требования рынка ИСО предусмотрела возможность подготовки документов экспертными группами. Эти документы публикуются в виде соглашений международных экспертных групп. В качестве примера можно привести Соглашение международной экспертной группы ИСО IWA1:2005 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения» (IWA 1:2005 «Quality management systems – Guidelines for process improvements in health service organizations»).

Просмотров: 1223 | Добавил: zdrav1 | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
вверх Яндекс.Метрика